Zapraszam do przeczytania wpisu gościnnego, napisanego przez mojego przyjaciela, Marka Hylę. Marek jest autorem doskonałego bloga, pisanego w latach 2008 – 2011, o nazwie Szkolenia XXI wieku.

—

Od półtora roku w gronie kilku pasjonatów (nieformalnego zespołu przyjaciół, ale i konkurentów z branży szkoleniowej – patrz: www.xylearningteam.pl) pracujemy nad opisaniem bogactwa i różnorodności form wspierających rozwój ludzi. Jedną z naszych inspiracji był świat gier [?G ? Game? w talii kart LBC] ? pomysł realizujemy więc w innowacyjnej postaci odwołując się do idei tzw. kart bitewnych. Formę tę nazwaliśmy ?Learning Battle Cards? (LBC).

Learning Battle Cards to z kilku powodów wyjątkowe przedsięwzięcie:

• Po pierwsze ? tworzone jest w niezwykle żywym, dynamicznym i kreatywnym procesie. Sprawia nam wszystkim ogromną przyjemność praca nad tą ideą, wypełnianie jej treścią, dyskutowanie o różnego rodzaju uwarunkowaniach, które na nią mają wpływ.
• Po drugie ? ma niezwykły wpływ na ludzi z naszego otoczenia. Nie spotkałem jeszcze osoby z branży szkoleniowej, która po zaprezentowaniu koncepcji przeszła obok niej bez zainteresowania. Dodatkowo osoby takie wyrażają zupełnie spontanicznie chęć wsparcia jej rozwoju…
• … co sprawia, że ? po trzecie ? idea ta rozwijana jest nie tylko dzięki nam, ale również dzięki kontrybucji, mądrości i doświadczeniu naszego otoczenia. Dość powiedzieć, że karty zaprojektowane zostały za darmo i od zera przez zaprzyjaźnione studio graficzne w oparciu o wkład merytoryczny kilkunastu osób [?Sn? ? Social network w talii LBC], które za darmo, angażując własny czas wolny nam go udzieliły

Z założenia LBC ma być produktem funkcjonującym w sieci (za kilka miesięcy uruchomimy praktyczną, integrującą środowisko witrynę), oraz w „realu”. Już dziś mamy opracowaną talię kart (wspaniale zaprojektowana, inspiracyjna talia składająca się z ponad 100 elementów) przedstawiającą bogactwo metod wspierających rozwój ludzi. Rozpoczęliśmy również pracę nad książką [?B ? Book? w talii LBC] pod tytułem: „Learning Battle Cards: Projektowanie efektywnych procesów szkoleniowych w oczach praktyków”.

Z książką związana jest prośbą, z którą zwracamy się do wszystkich profesjonalistów angażujących się w rozwój ludzi (zwiemy ich ?edukatorami?).

Elementem książki będzie kompendium wiedzy na temat różnych form wspierających rozwój. Są to bardzo różne mechanizmy ? od ?drobnych? i tradycyjnych form jak refleksja [?Rf ? Reflection?] i metafora [?Mp ? Metaphor?], po duże ?produkty rozwojowe? oparte o nowe technologie jak rzeczywistość rozszerzona [?Ar ? Augmented reality?] i wirtualni agentci [?Va ? Virtual agents?]. Każdej z tych form chcemy w książce poświęcić 2 strony. Chcemy by znalazły się na nich jak najpraktyczniejsze, jak najciekawsze i jak najwartościowsze treści. W związku z tym chcę Cię prosić o podzielenie się z nami swoimi doświadczeniami, przemyśleniami i poradami dotyczącymi poszczególnych form wspierania rozwoju (poszczególnych kart talii LBC).

Czasem jedno, mądre zdanie jest w stanie pomóc innym w doskonalszej realizacji powierzonych im zadań. Szukamy takich pojedynczych myśli i drobnych refleksji; szukamy dłuższych wypowiedzi (limitem jest 500 znaków); szukamy porad, inspiracji, opisów własnych doświadczeń – słowem wszystkiego, co może być wartościowe dla czytelników książki (którymi ma być szeroko rozumiane grono edukatorów).

Co oferujemy w zamian? Niewiele – i sporo zarazem:

1. satysfakcję z udziału w wyjątkowym projekcie (tak go postrzegam; tak go postrzegają również osoby spoza naszego grona),
2. promocję w książce eksperctwa osoby, która podzieli się z nami swoją wiedzą,
3. zostanie współautorem książki – w niewielkim zakresie i bez gratyfikacji finansowych, ale miło jest zobaczyć swoją wypowiedź opublikowaną pod własnym imieniem i nazwiskiem w książce wydanej przez renomowane wydawnictwo,
4. nagrody dla osób, które podzielą się z nami najwartościowszymi wypowiedziami (nie ma limitów – każdy może napisać dowolną liczbę porad dla dowolnej liczby kart).

Zachęcam do sięgnięcia na tę witrynę: http://www.learningbattlecards.com/. Znajdziesz tam więcej informacji, zapoznasz się z pełną listą skatalogowanych w postaci kart metod rozwojowych oraz skorzystasz z mechanizmów, które pozwolą Ci wesprzeć swoją wiedzą naszą inicjatywę.

Zachęcam Cię również do podzielenia się tym linkiem i tym apelem z Twoimi znajomymi z branży. Każda osoba, która ma coś ciekawego do powiedzenia na temat każdej z form jest dla nas cenna, a każde, nawet najkrótsze, mądre zdanie, które znajdzie się w książce stanowi dla nas wyjątkową wartość.

Akcja zbierania porad trwać będzie kilka tygodni. Sięgnij już dziś na witrynę i podziel się z nami swoim doświadczeniem. Pamiętaj również o niej zawsze wtedy, kiedy przyjdzie Ci do głowa warta opublikowania myśl.

Z chęcią odpowiem na wszelkie Twoje pytania i odniosę się do sugestii i pomysłów. Niech tę ideę niesie kreatywność społeczności (crowdsourcing) oraz niech wypełni ją mądrość tłumów (wisdom of the crowd).

Z serdecznymi pozdrowieniami

Marek Hyla, współzałożyciel XY Learning Team

marek.hyla@xylearningteam.com

Tuż przed Świętami Bożego Narodzenia, słyszę zewsząd trzy frazesy:

– „Nie czuję atmosfery świąt.”

– „Jak ten czas leci, dopiero były Święta.”

– „Znowu nie ma śniegu na Gwiazdkę”.

No tak. W tym roku śnieg jest. Mróz też. Czuję atmosferę. Czas leciał zawsze i niestety argument „nie miałem na to czasu” nie przekonuje mnie, bo oznacza po prostu inne priorytety. Ale koniec wyzłośliwiania się; teraz już na poważnie.

Pisałem kiedyś o rankingu Thinkers 50 i jego wynikach. W tym roku na czele umieszczony został Clayton Christensen, ekspert od innowacji i biznesu, profesor Harvard Business School. Postać z pierwszej ligi badaczy, ekspertów, mówców. Poniżej, przez 5 minut mówi o nagrodzie, o biznesie, strategii… no właśnie. Wcale nie. Mówi o zupełnie czymś innym, co w kontekście tego czym się zajmuje i jaką nagrodę odbiera, wydaje się niespodziewane. Ale jednocześnie bardzo mocne. Wtedy, gdy pisałem post o rankingu, ten fragment spodobał mi się niesłychanie i pomyślałem, że w sam raz nadaje się na okres końca roku, gdy jest więcej wolnego czasu niż zwykle, też na refleksje.

Film jest tutaj. Otwiera się w nowym oknie i trwa 5 minut.

Drugi filmik, to druga słynna przemowa, obok Steva Jobsa, celebrująca zakończenie studiów na Harvardzie. Mowę wygłasza J. K. Rowling. Opowiada o swoim życiu i… głównie o porażkach. O tym co nie wychodziło, ale co potem okazywało się cennym zasobem, który otwierał nowe drzwi. Co ciekawe, patrząc na umiejętności prezentera… to jest to przykład tego, że treść może wygrać z formą. Rowling wygłosiła porywającą przemowę, czytając z kartki i będąc na poziomie formy, takim sobie prezenterem. A jednak działa.

Oba te filmiki nawiązują do tego samego, że trudno jednoznacznie zaplanować w długiej perspektywie, co będzie się robić w życiu. Ale można mieć strategię, jakiś kompas, który pozwala reagować na bieżące szanse. I zagrożenia.

Nie ma pewno sensu wskazywać, który fragment jest lepszy. Oba są lepsze. Natomiast jeśli miałabyś wybrać tylko jeden, bo mało czasu, etc., to wybierz Claytona. Na J. K. Rowling natkniesz się prędzej, czy później – mam wrażenie, że ten filmik wszędzie był i jest umieszczany. No i co ważne, biorąc pod uwagę brak czasu, pierwszy film jest krótszy. Gdyby okazało się, że mimo Świąt, czasu też mało. ;)

W temacie poprzedniego wpisu – doskonały wywiad z Marcinem Koniecznym o starcie w MŚ w Ironmanie na Hawajach w październiku 2012. Dużo szczegółów startowych, zdjęć. Bardzo dobra rozmowa. Polecam gorąco.

Tym razem będzie o efektywności osobistej, stawianiu i realizowaniu celów. Zapraszam do przeczytania wywiadu z Marcinem Koniecznym, moim przyjacielem, Ironmanem. Marcin wystąpił ponad tydzień temu na Mistrzostwach Świata w triathlonie, w Kona na Hawajach. (Więcej tutaj: http://ironman.com). W swojej kategorii wiekowej (40-45 lat), zajął bardzo dobre, 19 miejsce.

Michał: Co zmieniło się od naszej rozmowy z września 2009? Wspominałeś wtedy o Hawajach, jako o marzeniu, tymczasem teraz masz ten start już za sobą.

Marcin Konieczny: Zakończył się pewien etap w moim sportowym życiu. Etap, który jest bardzo ważny, niedostępny dla wszystkich, odrobinę ekskluzywny. Po pierwsze ze względu na fundusze potrzebne do wystartowania w Kona. Po drugie, pokazujący, że trzeba mieć odrobinę talentu – wielu moich kolegów jest świadomych, że nie mają szans na kwalifikacje do Mistrzostw Świata. Po trzecie, jest związany z przełomem, który nazywa się osiągnięciem wieku dojrzałego, czyli 40 lat. Nie chcę wchodzić w dyskusje czy to mało czy dużo – dla mnie a w sam raz… ;) W każdym razie połączenie tych elementów fajnie się zgrywa. Od początku swojej triathlonowej przygody czułem, że mi się to uda. Stąd celem jest mistrzostwo świata a uczestnictwo w MŚ jest tylko etapem na drodze do tego celu.

Czy przygotowujesz się teraz inaczej? Co się zmieniło?

Jeśli chodzi o generalne podejście do treningu, to zmieniło się bardzo wiele. Przede wszystkim pojawił się trener, który dba o moje przygotowania. Pewnie sam bym przygotował się równie skutecznie (w końcu aktualna życiówka w Ironmanie jest sprzed okresu trenerskiego), ale za to nie muszę marnować czasu na myślenie o tym, co powinienem robić w następującym tygodniu. Nie martwię się już tym więcej, tylko realizuję plan przygotowany przez osobę, którą znam, której ufam, z którą mam świetne doświadczenia współpracy. Koncentruję się więc na trenowaniu. Tym bardziej, że jeśli chodzi o ilość czasu netto spędzanego na treningach, to jest ona zatrważająca. W okresie BPS (bezpośrednie przygotowanie startowe) jest to 25-30 godzin tygodniowo. Doliczając do tego pracę szkoleniową, tzw. „relacje rodzinne?, to trzeba dobrze to wszystko organizować. Dodatkowo pojawia się jednostka nietreningowa, ale bez niej nie byłoby ani trenowania ani wyników – regeneracja. Na szczęście może odbywać się ona równolegle do życia rodzinnego. Twierdzę, że rok 2012, dla mnie rok bez kontuzji, nie miałby miejsca bez tego elementu treningu. Podsumowując ? teraz wygląda to wszystko trochę bardziej profesjonalnie.

W jaki sposób dostać się na Mistrzostwa Świata? Jak Tobie to się udało?

Sposoby generalnie są dwa. Pierwszy to kwalifikacja sportowa ? czyli jedziesz na oficjalne zawody Ironman i awansujesz, jeśli uzyskujesz odpowiedni wynik. W mojej kategorii wiekowej w zawodach, w których startowałem było 15 wolnych miejsc dających awans ? za pierwsze 15 pozycji. Oczywiście czasami zdarza się, że osoba przed tobą nie odbierze swojego miejsca, więc nawet będąc 20 masz szansę pojechać. Ja miałem taką szanse po IM Klagenfurt w 2010, gdzie wolnych slotów było 7 a ja byłem 11-ty. Wiedziałem, że nie wszyscy przede mną będą chcieli jechać, ale mnie taka kwalifikacja nie interesowała. Jak jechać na MŚ to zasłużenie, a nie dlatego, ze ktoś inny rezygnuje. Drugi sposób, to wierność marce ? jeśli wystartujesz w 10 zawodach Ironman, to za wytrwałość dostajesz slota na Hawaje w roku, w którym jest twój dziesiąty IM. Poza tymi podstawowymi są jeszcze dwie możliwości, ale one już nic z bezpośrednią rywalizacją nie mają wspólnego. Można zostać wylosowanym, czyli składasz aplikację (tak, jak po zieloną kartę) i jeśli cię wylosują, to jedziesz. Ostatni to tzw. Corporate slots. Czyli płacisz grubą kasę za możliwość występu i nikogo nie interesuje czy trenujesz czy nie ? płacisz i jedziesz.

Co Cię zaskoczyło w Kona? Jakie to są zawody?

Zaskoczyło mnie przede wszystkim to, że legenda tych zawodów ma odzwierciedlenie w rzeczywistości. Miejsce, poziom trudności, atmosfera, poziom rywalizacji – to elementy, które powodują, że to jest mekka triathlonu. Zaskakuje też wszechobecność tych zawodów. Widzisz to już lecąc na Hawaje, spotykając w samolocie innych zawodników, którzy są ubrani np. w stroje sportowe, koszulki startowe. Na miejscu logo Ironman jest wszechobecne. Sklepy, restauracje, imprezy, stoiska z pamiątkami, zniżki dla startujących ? wszystko ologowane. Mimo ogromu imprezy i ilości w niej startujących zawodników, wszystko jest profesjonalnie przygotowane. Ja, jako zawodnik, nie doświadczyłem czekania na cokolwiek. Wszystko było na czas, na miejsce, bez czekania i frustracji. Mimo iż brałem już wcześniej udział w oficjalnych zawodach Ironman, to na Hawajach zaskakuje TŁUM. Tłum zawodników, tłum kibiców, tłum wystawców. I to wszystko na małej powierzchni ? mniej więcej ? Ursynowa, a właściwie nawet trzech przecznic ulicy KEN. ;)

Świetną rzeczą jest też parada narodów, coś a?la przemarsz ekip na olimpiadzie. Z Polski w tym roku było 6 zawodników.

Zająłeś 19 miejsce na świecie w swojej kategorii. Dla mnie brzmi to kosmicznie ? również biorąc pod uwagę, że pracujesz na pełen etat, prowadzisz szkolenia, sporo jeździsz po Polsce. Jak oceniasz ten wynik?

Im dalej jestem od tych zawodów, tym bardziej uznaję ten wynik za słaby. Słyszę wprawdzie, ze wszystkich stron, że wśród milionów osób, które mogłyby stanąć 13.10 do zawodów jest tylko 18, z którymi przegrałem, ale patrząc na to z perspektywy liczb rzeczywistych, to zarówno miejsce jak i czas są słabe. I nie jest to bynajmniej krygowanie się. Przed zawodami chciałem być w pierwszej dwudziestce. I w tym znaczeniu cel jest osiągnięty. Tylko czy nie był zbyt mało ambitny? Jednocześnie wiem, że tego dnia, przy tej formie nie dałbym rady nic więcej. To co się działo szczególnie na trasie biegowej ? skurcze, duży odcisk na stopie – powoduje, że ukończenie ich uznaję za swój osobisty sukces. Nie podejrzewałem siebie o taką wytrwałość i ilość ambicji w organizmie. Jednak jeszcze raz – moja ambicją jest być najlepszym – w kontekście tego celu 19 miejsce to kiepski rezultat. Praca na etat, szkolenia – to tylko wymówki, którymi, jeśli zacznę się posługiwać (chociaż trzeba to docenić – bo czasami jest ciężko), to w tym momencie powinienem przestać trenować. Jasną sprawą jest dla mnie, że jest już bardzo mało zawodów, gdzie będę wygrywał (stawał na pudle) w kategorii open. Dlatego ekscytuje mnie rywalizacja w grupach wiekowych. Ale wszyscy gdzieś pracujemy, każdy ma na głowie rodzinę i każdy, kto startuje żeby wygrywać wykonuje taką samą robotę. A startowanie dla ukończenia – to nie dla mnie.

O czym myślałeś na mecie, a jak o całym starcie myślisz dzisiaj, po kilku dniach?

Na mecie trudno się nie wkręcić w tę euforię, która rozpoczyna się juz na kilka dni przed startem. Euforię o tyle fajną, że pomieszaną ze strachem. Byłem naprawdę przerażony na 3 dni przed rozpoczęciem zawodów. Presja, jaką podświadomie sam na sobie wywierasz, bardzo trudne warunki pogodowe, podświadoma rywalizacja, a nawet samo przyglądanie się i porównywanie do innych zawodników (chudzi, lepszy sprzęt, bardziej przygotowani etc.) powodują, że ostatnie metry, to tak jakby ktoś otworzył w środku butelkę z szampanem. A zatem, przebiegając linię mety krzyczysz ? ukończyłem! Miałem kryzysy, miałem schodzić z trasy, ale nie dałem się i ukończyłem. Jestem świetny. Dopiero jak opada ci euforia, patrzysz na to z perspektywy i myślisz to co napisałem powyżej. Analizuję co mogłem zrobić lepiej, gdzie mocniej przycisnąć, jak inaczej się przygotować. Zawsze coś można zrobić lepiej.

Czy gdy pierwszy raz pomyślałeś ?wystartuję w zawodach Ironman?, to przeszło Ci przez myśl, żeby dojść do poziomu Mistrzostw Świata?

Pewnie jak pierwszy raz startowałem w triathlonie, to nie miałem pojęcia, ze coś takiego jak Kona istnieje. Ale potem, gdy tylko naczytałem się o MŚ, to raczej o tym marzyłem, a nie stawiałem sobie tego za cel. Teraz, patrząc na to z perspektywy tych kilku miesięcy, (już po nieudanych kwalifikacjach w Walii, gdzie miałem defekt roweru – złapałem gumę, a nie miałem zapasu, wiedziałem, że awans to tylko kwestia czasu). Wiem, że poziom MŚ to wypadkowa kilku rzeczy: celu, determinacji, dużej ilości pracy i konsekwencji oraz odrobiny talentu. To od strony zawodnika. Jeśli chodzi zaś o otoczenie, to dochodzi do tego tolerancja i wsparcie rodziny oraz sprzyjająca praca. Jeśli są spełnione te czynniki, to wiele osób może taki cel osiągnąć.

Co dalej? Jakie plany?

Teraz do końca października kompletny luz. I to pełny. Nie oznacza to braku treningów, bo trzeba wyhamowywać rozsądnie. Organizm przygotowany do wysiłku musi wygaszać się stopniowo, tak więc luźne treningi (3-4 w tygodniu). Tydzień po starcie, to wielkie żarcie. Wszystko, czego sobie odmawiałem przez cały rok, pochłaniam teraz w ilościach hurtowych. Od 1 listopada zaczynam dietę oczyszczającą, a od grudnia stopniowo będę się wdrażał w trening przygotowujący do sezonu 2013. Ten z kolei chciałbym poświęcić na życiówkę w maratonie oraz (chociaż muszę to jeszcze omówić z trenerem) start w Borównie na długim dystansie (taka powtórka z rozrywki z roku 2008).

Kiedy wracasz na Hawaje?

Wracam w 45 roku życia. Wtedy będę najmłodszym rocznikiem grupy wiekowej 45-49. A potem wracam 2022. Wtedy mam zamiar walczyć o złoty medal w swojej kategorii wiekowej.

Dzięki za rozmowę.

Dzięki

Nie znam się na obsłudze klienta. Tzn. wiem kiedy jestem dobrze obsługiwany, ale nie jestem ekspertem w tym temacie. Z obsługą klienta jest trochę tak, jak z dobrym przyjęciem, albo randką. Teoretycznie jesteś w stanie wymienić wszystkie niezbędne składniki, ale ich występowanie nie gwarantuje jeszcze, że będzie świetnie. Czasem jest niby wszystko, ale? czegoś jednak brak. Tak, jak przysłowiowej atmosfery, podczas imprezy na Księżycu.

Dwa dni temu naszło mnie na sushi, gdy przechodziłem obok, a w lokalu było akurat wolne miejsce. Kupiłem zatem tygodnik, aby przeczytać o rewolucji seksualnej 2.0 i nieco ledwo żywy po całym dniu, usiadłem. I czekałem. Tzn. czytałem. Ale nie o randkach (czyli byłem naprawdę zmęczony) ? bo zanim znalazłem ten artykuł, to przeczytałem ciekawy, choć mocno ogólny tekst o Zarze, która ma się świetnie, rozwija się i rośnie. Zara w obliczu kryzysu postawiła na prostsze modele ubrań, obniżkę cen oraz na doskonałą obsługę klienta w swoich ponad 6 000 sklepach. Celem jest to, aby każdy, kto wchodzi do sklepu, wyszedł z jakimś zakupem i poczuciem dobrej obsługi. Przeczytałem cały artykuł. Przyszło wreszcie menu – przy kolejnym przejściu kelnerki obok mojego stolika udało mi się nawiązać kontakt wzrokowy i dać znać, że czegoś potrzebuję.

Poziom reakcji definiowany jest zwykle przez poziom oczekiwań. Jeśli czekasz w ZUSie, albo przychodni państwowej służby zdrowia, to prawdopodobnie nie jesteś bardzo zdziwiony tym faktem i nie podnosi Ci się (przynajmniej na początku) za bardzo ciśnienie. Jeśli jednak czekasz 5 minut np. na stacji benzynowej, czy poczcie, to już nie musi być tak spokojnie. To, jak reagujemy na sytuację jest wprost pochodną naszych oczekiwań z jakimi do niej podchodzimy ? często nawet nieświadomie.

Po tym jak dostałem menu i dokonałem zamówienia (kolejne 10 minut w oczekiwaniu na kolejną wizytę kelnerki), usłyszałem jak pan przy stoliku obok pyta ile będzie czekał na zamówione jedzenie. Dopytałem i ja. Minimum 35 minut. Czyli łącznie ? dobrze ponad godzina od wejścia do restauracji.
Nie miałem siły na 35 minut czekania, ani na jakiekolwiek uwagi na temat jakości serwisu. Trudno, duży ruch, zdarza się, rozumiem. Zjadłem dwie kanapki w domu. Też dobre. Ostatnio widziałem na internecie durny nagłówek, że jakaś niby-gwiazda nie jada już sushi co tydzień. Zatem ja też nie jadam. O mnie nikt nie napisze, więc sam się tym dzielę ;).

Kluczowym elementem dobrej randki (imprezy, szkolenia, jakiejkolwiek obsługi klienta) jest nawiązanie relacji. Zbudowanie tzw. rapport.  Tak, aby nawiązać nić porozumienia z drugą stroną, oferując uwagę i adekwatną reakcję. Rapport sprawia, że wszystko idzie bardziej gładko i nawet w sytuacji, gdy coś dzieje się nie tak, jak powinno, rekompensuje nam to w jakimś stopniu trudności. Przy okazji randek, relacji, obsługi klienta.

Tworzenia więzi i nawiązywania nici porozumienia można się nauczyć. Podstawą są dobre chęci. Ale nie tylko. W przypadku nieznajomych, okazuje się, że ważne jest to, o czym porozmawiają. Psycholog Arthur Aron, z uniwersytetu Toronto, badał zachowania ludzi, którzy spędzali ze sobą krótki okres czasu. Wyniki badań przedstawił w samym końcu XX w. publikując artykuł The Experimental Generation of Interpresonal Closeness, opisujący eksperyment, sprawdzający, czy w warunkach laboratoryjnych da się stworzyć szybko więzi i bliskie przyjaźnie. Pomiędzy nieznajomymi, w kilka, kilkadziesiąt minut. Eksperyment polegał na tym, że dwie grupy badanych odpowiadały na listę pytań, robiąc to w parach i przy okazji rozmawiając. Grupa pierwsza odpowiadała na standardowe, proste pytania, które są zwykle częścią tzw. small talk. Grupa druga mierzyła się z listą pytań bardziej ambitnych, niebanalnych, głębokich.  Po wykonaniu zadania, sprawdzano, na ile ci nieznajomi wymieniali się kontaktami i ewentualnie spotykali się. Okazało się, że grupa z bardziej ambitnymi tematami pytań, w znacznie większym stopniu wymieniała się telefonami, a nawet spotykała się potem. Kilka pytań z tej grupy jest poniżej. Przy okazji, to dobra ściąga, do pomysłów na rozmowę, nie tylko z nieznajomym:

• Gdybyś mogła zjeść obiad z dowolną osobą na świecie ? kto by to był?
• Czy chciałabyś być sławna?
• Przed rozmową telefoniczną ? czy zastanawiasz się co powiesz? Dlaczego?
• Kiedy ostatnio śpiewałaś sobie? A komuś innemu?
• Gdybyś mogła obudzić się jutro z jedną nową umiejętnością ? co by to było?
• Za co ? w swoim życiu ? czujesz się najbardziej wdzięczna?
• Gdybyś mogła zmienić coś w swoim wychowaniu, co by to było?
• Czy masz przeczucie na temat tego jak umrzesz?
• Gdybyś wiedziała, że za rok umrzesz, czy zmieniłabyś coś w swoim sposobie życia dzisiaj? Jeśli tak ? dlaczego?
• Jak bliska i ciepła jest Twoja rodzina? Czy czujesz, że Twoje dzieciństwo było bardziej szczęśliwe niż dzieciństwa innych ludzi?
• Co ? jeśli cokolwiek takiego istnieje ? jest na tyle poważnym tematem, że nie powinno być przedmiotem żartów?
• Twój dom się pali. Po uratowaniu najbliższych i zwierzaków, masz czas na uratowanie jednej rzeczy. Co by to było? Dlaczego?

Wracając do obsługi klienta, na początku poprzedniego tygodnia dwa dni spędziłem na warsztacie wyjazdowym, w całkiem niezłym hotelu. Pierwszego dnia, późnym wieczorem nie było ciepłej wody. Umyłem się w podskokach ? bo bardzo inteligentnie otworzyłem kurek wody na maksimum, stojąc pod prysznicem, więc i tak byłem już cały mokry. Następnego dnia rano ciepłej wody nadal nie było. Nie było też już wyjścia ? wyprysznicowałem się porządnie. Nadal w zimnej wodzie. Zdarza się. Idąc na śniadanie poinformowałem panią z recepcji o tym, że nie było i nie ma ciepłej wody. Co usłyszałem w odpowiedzi?

?Ciepła woda już jest?.

Koniec. Kropka. Aha.

Stawiam tezę, że w naszym pięknym kraju istnieje jeszcze gigantyczna rezerwa biznesowa, która kryje się pod parasolem z nazwą ?obsługa klienta?. Doświadcza tego każdy z nas, czasem reagując, a najczęściej mówiąc ?trudno?. Dotyczy ona niemalże każdej dziedziny życia, produktów i realizacji usług. Od firm państwowych z zaszłościami, po nowoczesne korporacje.

Konkluzja? Świat jest pełen miejsc do poprawy. 90% użytkowników internetu nie wie, że skrót Ctrl+F odnajduje szukaną frazę na stronie. Może 90% ludzi pracujących u nas w obsłudze klienta nie słyszało o rapport, o budowaniu relacji, kontakcie wzrokowym i dobrych manierach?