W minionym tygodniu w gazetach pojawiły się wyniki konkursu na najlepsze miejsca pracy w Polsce w roku 2010. Ranking sam w sobie nie jest dla mnie aż tak interesujący (choć gdyby ktoś chciał zerknąć, można go znaleźć tutaj), co niektóre informacje zebrane w trakcie badań.

Przede wszystkim ciekawy wydaje mi się fakt, że 44% respondentów zgodziło się z następującym stwierdzeniem: ?biorąc wszystko pod uwagę, uważam że moja firma jest wspaniałym miejscem pracy?. Uogólniając to na resztę Polski, to tak jakby połowa pracujących rodaków uważała, że ich firma jest wspaniała. Bardzo budujące!

Dla najlepszych 10 firm ? zwycięzców rankingu ? było to 66% wskazań. Czyli 2 na 3 osoby pracujące w firmie uważają ją za wspaniałą. A co z resztą? Szkoda, że nie wiadomo, czy pozosła jedna osoba uważa swoją organizację za ?prawie wspaniałą?, czy za kiepską.

Z badania¹⁾ dowiadujemy się także, co pracownicy sądzą na temat kierownictwa. Oto kilka wybranych zagadnień:

– 42% ogółu badanych uważa, że ?kierownictwo ma klarowną wizję celów organizacji i wie, jak je realizować?. Czyli pozostali (58%) nie są przekonani co do sensowności pracy swojego kierownictwa!

– 52% sądzi, że ?kierownictwo prowadzi firmę w sposób uczciwy i etyczny?. A więc druga połowa ? nie zgadzając się z powyższym – uważa, że ich firma jest prowadzona w sposób nieuczciwy i/lub nieetyczny. Przerażające!

– 41% wskazuje, że ?kierownictwo informuje na bieżąco o ważnych sprawach i zmianach?. Można więc uznać, że 59% czuje się niedoinformowana o istotnych sprawach z życia firmy.

– a tylko 32% uważa, że ?pracownicy otrzymują godziwe wynagrodzenia za swoją pracę?. Czyli aż 68% sądzi, że zarabia za mało!

Pojawia się więc pytanie, co ludzie uznają za dobre miejsce, gdzie pracują z przyjemnością i motywacją. Tematem zajmowano się mocno w połowie XX wieku. W 1959 amerykański psycholog Frederick Herzberg opublikował książkę, w której opisał swoją dwuczynnikową teorię motywacji. Podzielił czynniki związane z pracą na dwie grupy: czynniki higieny i motywatory.

? Czynniki higieny to warunki pracy, wynagrodzenie, stosunki interpersonalne, bezpieczeństwo pracy, przełożeni i polityka firmy. Problemem dla pracownika jest brak tych czynników, natomiast ich obecność nie jest powodem do zadowolenia. To tak jak dzisiaj rano ? zjedzenie śniadania nie przyniosło specjalnego zadowolenia, natomiast jego brak byłby istotnym powodem do niezadowolenia.

? Motywatory z kolei to osiągnięcia, uznanie, praca sama w sobie, odpowiedzialność, możliwość awansu i rozwoju. Zapewniają pracownikom zadowolenie z pracy, przez co również motywują do jej dobrego wykonywania. Problem w tym, że obecność motywatorów nie przyniesie efektu, o ile nie są spełnione czynniki higieny.

Wróćmy jednak do tematu rankingu najlepszych miejsc do pracy. To bardzo dobrze, że istnieje ranking promujący dobre firmy. Na marginesie – mam nadzieję, że pracownicy firm-zwycięzców (może są tacy wśród czytelników?) podzielają opinię autorów rankingu. Bardziej niepokoi mnie jednak liczba firm, które ? wnioskując z odpowiedzi udzielanych autorom badania i rankingu ? nie zapewniają swoim pracownikom czynników higieny. Biorąc pod uwagę brak przekonania do sensowności pracy kierownictwa (58%), uczciwości działania firmy (48%), braku informacji o ważnych sprawach w firmie (59%) czy też braku odpowiedniego wynagrodzenia (68%) można wyciągnąć wniosek, że przytłaczająca większość polskich firm nie pozwala pracownikom nawet myśleć o pełnym rozwinięciu skrzydeł. Z drugiej strony aż miło pomyśleć, jaki niewykorzystany potencjał tkwi jeszcze w polskiej gospodarce!

1) niektóre informacje z badania dostępne są tutaj.

Sytuacja numer 1

Mam do przekazania krótką historyjkę pokazującą, jak może wyglądać obsługa klienta w sytuacji niestandardowej, kryzysowej ? nie będącej ?po myśli? klienta. Siedzi mi ona w głowie od kilkunastu dni i pcha się na klawiaturę, zatem piszę. Historia pokazuje dlaczego ?reklamacja? może być prezentem ? jak brzmi tytuł doskonałej książki Janelle Barlow na ten temat. Reklamacja, lub inne nietypowe zdarzenie, idące ?nie-po-myśli? klienta.

Wracałem niedawno samolotem z urlopu. Liniami Singapoore Airlines (w skrócie: SA), które uważane są za jedne z najlepszych na świecie. Lecimy w długi lot, start, rozpędzamy się, wciska w siedzenia. Nagle buch? coś strzeliło w silniku. Zdążyliśmy wyhamować. Stoimy. Wszyscy wiedzą że coś nie tak, gromki gwar w pełnym ludzi samolocie.

Postępowanie organizacji Singpore Airlines wygląda w tej sytuacji następująco:

1)      Od razu po zatrzymaniu pilot przez interkom informuje o problemie z silnikiem i o tym że wracamy do doku aby mechanicy rzucili na niego okiem (na silnik, nie dok).Są oczywiście przeprosiny za problem, gdy tylko będzie wiedział coś więcej ? da znać.

2)      Po ok. 10 minutach ? informacja że jednak musimy wysiąść i zamienimy samolot na inny. Tym nie polecimy. Kolejne przeprosiny i informacja o nowej bramce z której będziemy wchodzić na pokład. W międzyczasie pokazuję stewardessom film na którym moja żona nagrała moment awarii silnika ? dużo mówiący screen ? poniżej. Stweardessa 3 razy dziękuje potem za pomoc i kooperację i takie tam. Zanosi aparat do kapitana z pytaniem czy ten materiał do czegoś się przyda.

3)      Wysiadamy i wracamy do hali lotniska ? drzwi otwierają się za chwilę po komunikacie, przy wyjściu stoją pracownicy Singpore Airlines. Mają duże kartki, informujące o nowej bramce (Gate), przy której wszyscy mamy się zameldować do ponownego zaokrętowania na samolot.

4)      Po dojściu do wskazanej nowej bramki (ok. 5 minut piechotą) –  przez lokalny interkom od razu jesteśmy informowani o czasie odlotu nowego samolotu (2 godziny po pierwszym planowanym terminie), o godzinie powtórnego boardingu (wejścia do samolotu), oraz o tym że dla wszystkich dostępne są ?refreshmenty? ? ciepłe przekąski oraz napoje. Przekąski to w zasadzie obiad. Starcza dla wszystkich ? ja postanowiłem kupić jeszcze jedną rzecz na lotnisku, przychodzę jako jeden z ostatnich i ze spokojem bez kolejki dostaję jedzenie i herbatę.

5)      Po kilkunastu minutach od przybycia do nowej bramki każdy pasażer dostał wydrukowane na kartce A4, podpisane przez loklanego szefa SA oświadczenie informujące o przyczynach sytuacji, o tym co kiedy i gdzie. I do kogo się zwrócić. I przeprosiny. I podpis. I jeśli chcesz wykonać telefon do hotelu który masz zarezerwowany w miejscu docelowym, lub zadzwonić do rodziny aby powiedzieć o opóźnieniu ? udostępnimy Ci karty telefoniczne.

6)      Na miejscu jest kilkoro pracowników SA odpowiadających na pytania i proaktywnie informujących o sytuacji i jej konsekwencjach np. dla osób mających kolejny samolot na który się spóźnią w wyniku 2 godzinnego opóźnienia (pokrycie kosztów hotelu i posiłku).

7)      Pod koniec oczekiwania (w sumie niedługiego ? ok. 30-40 minut) na ponowny boarding, każdy dostaje ankietę Singapore Airlines (kolorowa, krótka i zawierające proste pytania i skalę) dotyczącą tego jak SA poradziło sobie z zarządzeniem tą trudną sytuacją i jakie mamy uwagi jako pasażerowie, aby mogli zrobić to lepiej kolejnym razem. Ankietę wypełniamy. Wszystkie oceny ?na maxa?.

8)      Lecimy ? tym razem wszystko jest ok., silniki działają sprawnie.

W czasie lotu przyszedł do nas kapitan ? uścisnął rękę i zapytał czy dla celów dalszej analizy zgodzimy się na przegranie filmu ze startu na jego komputer. Oczywiście przegrywamy.

Po powrocie do domu, poza oczywistym zainteresowaniem z jakim opowiadamy sytuację pt ?ogień z silnika podczas startu? ? więcej w naszych opowieściach czasu poświęcamy na wychwalanie sposobu w jaki SA zajął się grupą grubo ponad 100 osób, w dość niecodziennej i mało komfortowej sytuacji.

Sytuacja numer 2

Jechałem kilka tygodni temu do Kielc pociągiem PKP. Piątek, popołudnie. Jako że pierwszą sytuację opisałem w punktach, to drugą też tak opiszę?

1)      Przy kasie zastanawiam się chwilę czy kupić bilet na 1 czy na 2 klasę. Pociągiem nie jechałem na tym odcinku od studiów, więc nie wiem jak to teraz wygląda, dawniej nie było problemów z miejscami. Ale to dawniej było już trochę dawno? więc kupuję jednak na pierwszą.

2)      Wsiadam, pociąg zatrzymuje się akurat drzwiami przed moim nosem ? siadam do pierwszego przedziału w wagonie 1 klasy.

3)      Ludzie wsiadają za mną, i wsiadają i wsiadają? zajmują miejsca, korytarz. Ogólne zdenerwowanie i głośne narzekanie. Pociąg ma trzy (3) wagony, ludzi jest na około 6 (sześć). 90% siedzących w pierwszej klasie nie ma biletu na tą klasę. Ci siedzący dokupują, stojący ? nie. Duszno i gorąco. Prawdopodobnie gdybym kupił bilet na klasę drugą ? stałbym całą drogę ? przy pozostałych dwóch (2) wagonach było początkowo kilkakrotnie więcej ludzi. Gdy przestali się mieścić nawet na korytarzach ? przyszli do trzeciego wagonu pierwszej klasy i go ?zasiedlili?.

4)      Pociąg według planu jedzie prawie 4 (cztery) godziny, do pokonania ma aż 180 km. Po ok. 3 godzinach staje na 40 minut w szczerym polu. Cisza z głośników. Nikt z obsługi nie pojawia się aby cokolwiek powiedzieć. Nikt nic nie wie. Nikt nic nie mówi. Bo i po co? Stoimy i czekamy.

5)      W końcu dojeżdżam. Na dokładkę na sam koniec w pełniutkim przedziale jeden z pasażerów rezolutnie zapala papierosa. Dym, smród, uprzejma i asertywna do bólu rozmowa ?pan mi możesz zapłacić 100 zł to zgaszę tego papierosa?.

Podsumowanie

Post na blogu powinien mieć przemyślenia, podsumowanie, wnioski. W tym przypadku,  są chyba one zbędne. Poza może tym, że co firma ? to kultura organizacyjna, która na koniec przekłada się na słupki. Zadowolenia klientów. I na kasę. Znaczy się ? wynik finansowy.

Na rynku jest sporo szkoleń z zarządzania czasem i jeszcze więcej książek. Część z was pewnie zna i stosuje jakieś metody planowania swojego czasu, od prostej listy ?rzeczy do zrobienia?, poprzez kalendarze komputerowe (na czele z Outlookiem), aż po system z czterema ćwiartkami (ważne – nieważne, pilne ? niepilne).

Z mojego doświadczenia wynika, że planowanie sobie zadań i czasu to jedno, a realizacja czasami zupełnie się z tymi planami rozmija. I chyba zresztą nie w tym rzecz, by idealnie w myśl planu wszystko wykonywać ? lecz by nam po prostu pomagał. Jest jednak pewna zasada, która może znacząco poprawić nam samopoczucie na większą część dnia i poprawić naszą efektywność. Jak to zwykle bywa, jest tak prosta, oczywista, banalna (niepotrzebny przymiotnik skreślić), że aż głupio o niej pisać z obawy, że każdy z was stwierdzi ?przecież to oczywiste?. Niemniej jednak z własnego doświadczenia i obserwacji innych wiem, że ta właśnie zasada bardzo często nie jest stosowana.

Chodzi mianowicie o to, by od razu na początku dnia pracy załatwić jedną sprawę ? tę która jest danego dnia najważniejsza (i zwykle najtrudniejsza). By nie odkładać jej na później, usprawiedliwiając się zbieraniem sił, ale po prostu wziąć byka za rogi! Korzyści są znaczące. Przede wszystkim załatwiasz najważniejszą sprawę na samym początku, co oznacza w praktyce, że reszta dnia będzie już ?z górki? ? co niewątpliwie jest powodem do radości i czynnikiem uskrzydlającym w kolejnych działaniach.

„(…) skuteczne zarządzanie (sobą) to inaczej robienie rzeczy we właściwej kolejności”
Stephen R. Covey – 7 nawyków skutecznego działania

Ja staram się spisać plan działań na następny dzień tuż przed wyjściem z pracy. Od teraz rano będę wybierał tę najważniejszą i ją realizował na początku. Ktoś z was tak już robi?

Magazyn F@st Company opublikował listę 50 najbardziej innowacyjnych firm 2009. Nie znalazłem nigdzie kryteriów wyboru akurat tych firm ? nie wiem zatem co oznacza ?najbardziej innowacyjnych? i skąd taka kolejność. Niemniej jednak? po lekturze tego zestawienia rzucają mi się w oczy następujące ?zagadnienia?:

• Sposób demonstracji na stronie ? bardzo przejrzysty. Najpierw lista po kolei, potem dymki z firmami według branż, a na koniec? mapa USA Googla z zaznaczonymi siedzibami firm (choć nie wszystkie są ze Stanów…). Komunikacja przechodzi powoli zmianę tego, co znamy ze ?standardowych? slajdów Power-point (czego przykładem jest np. wideo Jacka Welcha).
• 33 firm (na 50) to ?nowości? w zestawieniu, organizacje których nie było na takiej liście rok temu. W końcu to firmy innowacyjne, a więc wyskakujące czasem niezwykle szybko do góry.
• Miejsce pierwsze jest niesamowite wręcz. Ciekawe kiedy w Polsce doczekamy w takim zestawienia czegoś tak ?out of the box?. Ten numer  1 to ?Team Obama?. (O sposobie wykorzystania Web 2.0 w kampanii prezydenckiej Baracka Obamy pisałem tutaj).
• Na liście jest sporo firm, o których na pewno słyszałeś. Np. Apple (miejsce 4) , Google (2), Amazon (9), Nokia (13), czy Nike (27)…
• …jest też jednak całe mnóstwo takich, o których przynajmniej ja ? usłyszałem po raz pierwszy. Dajmy na to: Hulu, lider w dziedzinie telewizji w Internecie (na razie sprawdza że nie jestem z USA i nic nie zobaczę…), czy też Pure Digital Technologies. Ta ostatnia firma wprowadziła na rynek prostą kamerę kieszonkową ? Flip, która z miejsca stała się best-sellerem.
• Po przejrzeniu całej listy mam wrażenie, że firmy można pogrupować na zajmujące się: energią odnawialną, nowymi technologiami,  internetem. No i do tego korporacje robiące różne rzeczy jak GE, Nike czy Walmart.

Lista jest ciekawa, a opisy i artykuły towarzyszące poszczególnym organizacjom, to niezłe źródło inspiracji. Co to ma do HR? Na pierwszy rzut oka niewiele. Ale… każda firma innowacyjna, to tak naprawdę ludzie, czyli innowatorzy. A HR do ludzi ma już sporo. Sam obszar HR to również duże (nieograniczone?) możliwości do wprowadzania innowacji. Po pierwsze ? na poziomie każdej organizacji, może to oznaczać wprowadzenie czegoś nowego, czegoś, czego nie ma (np. dla średnich i większych firm – oceny 360).

Po drugie ? jak pokazują kolejne lata i kolejne trendy ? obszary tzw. miękkie są polem do popisu i eksperymentów w różnych kierunkach.  Nie zawsze trzeba kopiować, czasem można wymyślać samemu.

—

Powyższy wpis napisałem przed urlopem, 3 tygodnie temu, a w międzyczasie F@st Company opublikował w najnowszym numerze analogiczny ranking za rok 2010. Napiszę o nim za jakiś czas, będzie zatem dodatkowo możliwość porównania. ;)

Mój ciąg do literatury biznesowej trwa, a ponieważ lektury uznaję za przydatne, to bez wahania opiszę wam pokrótce zawartość kolejnej. Dla uproszczenia pozwoliłem sobie nawet użyć tytułu książki na nazwę dzisiejszego wpisu.

Samemu będąc związanym z prezentacjami przez całość kariery zawodowej, z ciekawością zagłębiłem się na treści podawane przez autora (Garr Reynolds ? polecam stronę). Z książki można wyciągnąć sporo wartościowych rad, które pomogą wam poprawić swoje umiejętności tworzenia prezentacji i samego prezentowania. Główną radą jest prostota.

?Prostota jest najwyższą formą wyrafinowania?
Leonardo da Vinci

Jej osiągnięcie jest możliwe na wiele sposobów. Jednak zacząć trzeba już na etapie przygotowania, poprzez przemyślenie koncepcji prezentacji w sposób analogowy ? czyli z dala od komputera. Rzeczywiście w moim przypadku sprawdza się to wyśmienicie ? już od kilku lat udaje mi się opanować i nie sięgać natychmiast po komputer gdy nadchodzi potrzeba stworzenia prezentacji. Zamiast tego polecam wziąć ołówek i kartkę formatu A4 i poprzez narysowanie trzech linii prostych utworzyć na białej powierzchni 6 jednakowych prostokątów, a w nich szkicować slajdy.

Odnośnie projektu slajdów i ich zawartości w książce pada sformułowanie ?zabijanie przez PowerPointa? ? jakże trafne w przypadku części prezentacji, które widujemy w pracy. Slajdy przeładowane tekstem i dziesiątkami podpunktów albo nieczytelne wykresy z masą danych ? to nie służy komunikacji ani przekonaniu do swojego zdania kogokolwiek. Autor proponuje, by na slajdzie znalazło się nie więcej niż 6 słów. Rada być może i słuszna, natomiast realność tego zalecenia pozostawiam waszej ocenie. Chętnie usłyszę komentarze zwolenników (czy ktoś to przetestował na przykład w prezentacji w prezentacji dla zarządu firmy???) i przeciwników.

Kolejne zalecenie zostanie chyba moim ulubionym i będę starał się do niego dostosować. Autor stwierdza, bez wątpienia słusznie, że slajdy są jedynie elementem wspierającym mówcę. Przytacza też wyniki badań, z których wynika, że jeśli odbiorcy widzą to samo co słyszą, to jest im to znacznie trudniej przyswoić. A więc: slajdy ze swym tekstem i grafiką powinny koncentrować się na prostym przekazie najważniejszego punktu i zaciekawiać do słuchania prezentującego. W międzyczasie warto pamiętać o tym, by ich zawartość składała się tylko z absolutnie niezbędnych elementów. Autor nazywa to wysokim współczynnikiem sygnału do szumu i radzi nawet ? o ile to możliwe ? wyrzucić logo firmy z korporacyjnego szablonu, jako zbędne. Właściwe ?odchudzanie? slajdów jest poparte kilkoma przykładami otwierającymi oczy nawet tym, którzy mają się za doświadczonych prezenterów.

Zazwyczaj jest tak, że mamy do dyspozycji więcej danych niż wymaga pokazania na ekranie ? możemy je wydrukować i rozdać w materiałach po prezentacji. Proste i skuteczne ? ludzie nie będą wytrzeszczać oczu próbując odczytać wykres z dwudziestoma słupkami oznaczonymi cyframi o czcionce rozmiaru 9.

Autor jest też wrogiem samoobjaśniających się (self-explanatory) slajdów, tak lubianych w branży konsultingowej. Według książki, idealny slajd jest całkowicie nieodłącznym orężem prezentera i bez niego nie powinien nic znaczyć. Znowu mogę się ?zgodzić, ale?? W realiach naszych firm, gdzie prezentacja jest często sposobem na skrócony i schematyczny opis jakiegoś projektu, rady z ?Zen prezentacji? nie do końca znajdą zastosowanie.

Zaleceniem Garra Reynoldsa, które najbardziej rzuca się w oczy, jest sugestia by zamiast ?przyozdabiać? slajdy klipartami czy małymi zdjęciami używać obrazów o wyższej rozdzielczości stanowiących tło slajdu. Oczywiście obraz musi korespondować tematycznie z treścią bądź wykresem na pierwszym planie, jednak jest to zasadnicza zmiana w stosunku do aktualnie stosowanych standardów prezentacyjnych. Obrazy nie biorą się jednak znikąd (zwłaszcza te wyższej rozdzielczości) ? i tutaj właśnie ?leży pogrzebany pies, od którego zgrzytam zębami?. Autor właściwie na każdej stronie promuje używanie (czyt. kupowanie) tychże obrazów pobranych z jednego, wskazanego serwisu. W dodatku na końcu książki znajduje się kupon promocyjny, a na jego stronie www można znaleźć zdjęcia w towarzystwie właścicieli owego zachwalanego serwisu. Być może jestem przewrażliwionym na zachowania skrajnie kapitalistyczne dzieckiem epoki PRL-u? Tak czy inaczej moje zęby uratowała strona 150, na której wymienionych jest też kilka innych podobnych serwisów, w tym darmowe.

Na uwagę zasługuje też sama forma książki, z dużą ilością przykładowych slajdów. Zarówno złych jak i ? tuż obok ? dobrych, dla porównania i lepszego zapamiętania. To połączone z treścią książki i możliwością jej praktycznego zastosowania w zdecydowanej większości przypadków przemawia za koniecznością postawienia ?Zen prezentacji? na półce u każdego, kto od czasu do czasu musi coś zaprezentować.