207. Candidate experience, czyli o tym, że dzisiaj wszystko staje się doświadczeniem, a firmy są nagie.

Powyższy, niezwykle ciekawy filmik, pokazuje w 3 minuty ewolucję animacji na przestrzeni ostatnich 100 lat. Podobną, o ile nie większą ewolucję, przeszła praca, rozumiana jako miejsce jakie zajmuje w życiu, podejście, nastawienie, paradygmat myślenia o niej. Dotyczy to, (co warte chyba zaznaczenia, bo często się o tym zapomina), przede wszystkim białych kołnierzyków, głównie w krajach rozwiniętych. Ten wpis jest o candidate experience, poszukiwaniu pracy, przypadkach siły rażenia jednostki, która ma dzisiaj moc oraz o tym, że firmy są nagie.

—

Przed wakacjami, w maju, miałem przyjemność wziąć udział w konferencji pracuj.pl Wyzwania HR. Byłem jednym z czterech uczestników debaty na temat doświadczeń w rekrutacji. Było to interesujące doświadczenie z dużym poziomem skupienia, który zwykle uwalnia przemawianie do kilkuset osób (filmik z przebitkami tego wydarzenia tutaj).

Candidate experience znam głównie z praktyki, sprzed bardzo już wielu lat, jako poszukujący pracy i od wielu lat, jako jedna z osób odpowiedzialnych za proces rozpoczynania współpracy z nowymi ludźmi w mojej firmie. Debata na tak licznej konferencji jest doskonałą okazją do głębszego poznania tematu od strony badań i teorii, zatem dzielę się tutaj kilkoma ciekawostkami i spostrzeżeniami, jakie napotkałem i do jakich doszedłem, przy okazji przygotowywania się do konferencji.

—

Niedaleko miejsca w którym mieszkam jest skrzyżowanie na którym znajdują się trzy sklepy spożywcze. Wszystkie trzy o podobnym profilu, sprzedają mniej więcej to samo. Utrzymują się w jednym miejscu chyba dlatego, że w bliższej odległości nie ma innych tego typu sklepów. W którym kupuję? W tym, który daje mi najlepsze doświadczenie robienia zakupów (ceny są zbliżone). Podobnie moi sąsiedzi – każdy, ma Ten Swój Ulubiony Sklep, z uwagi na taką-a-nie-inną obsługę klienta. W czasach, gdy pijąc napój smakujemy życia, a stojąc samochodem w korku, wybieramy wolność, jesteśmy specjalni na każdym kroku i ważne, o ile nie ważniejsze, staje się „jak”, a nie tylko „co”.

Wszystko wokół staje się doświadczeniem, nawet szybki wypad do spożywczego na rogu. Dlaczego tak jest…? Z jednej strony, wszystko, w warstwie produktu, staje się podobne do siebie. Nazywa się to komodytyzacją albo utowarowieniem. Z drugiej strony, to właśnie doświadczenia, nie rzeczy, czynią nas szczęśliwymi.

Wracając do głównego tematu, o tym, że coś jest na rzeczy mówi nam liczba odpowiedzi na hasło Candidate experience w Google. W roku 2011 było 1,4 mln „hitów”, dzisiaj jest to ponad 22 mln i rośnie. Candidate Experience to postawy, zachowania i opinie jednostek, które aspirują do pracy w konkretnej firmie, dotyczące procesu rekrutacji, uczestników tego procesu, pracy i samej firmy. Wybija się w tej definicji dwa słowa: postawy i opinie. Czyli nie tak jak jest, ale tak, jak ludzie myślą i uważają, że jest. Kluczowe jest, że CE zaczyna się w momencie, gdy kandydat ma przekonanie o tym, że daje znać firmie, że jest nią zainteresowany.

W przypadku poszukiwania pracy (podobnie jak w wielu innych dziedzinach życia), postęp technologiczny w ostatnich 20 latach zmienił wszystko. Postęp, czyli internet. Nie wiem kto z Was pamięta listy wysyłane pocztą, z podziękowaniem od firmy za zgłoszenie się do ich procesu rekrutacji. Pod koniec studiów załapałem się na ten już dziś archaiczny sposób komunikacji z kandydatem do pracy. Człowiek był wdzięczny za wszelki kontakt ze strony pracodawcy, a brak kontaktu i długie oczekiwanie na jakąkolwiek informację było powszechne. Banałem jest powiedzieć, że dzisiaj jest wszystko zupełnie inaczej. Ale jest.

W roku 2010 Marvin Smith, jedna z kluczowych osób w firmie Microsoft odpowiedzialnych za rekrutację, napisał artykuł, który dał początek znanemu dzisiaj terminowi naked company. Przekonywał on, że kontrola nad tym, jak postrzegana jest firma, w obszarze procesu rekrutacyjnego, jest utracona (the control is lost). Dzisiaj, firmom jest niezwykle trudno ukrywać się za murem, zza którego wypływają oficjalne, wypolerowane komunikaty i budowany jest sielankowy obraz wnętrza, działaniami employer brandingowymi. Jednostka ma moc i pojedynczy pracownik, może swoimi działaniami i swoją historią zniweczyć lata pracy całych działów. Innymi słowy, firmy są dzisiaj nagie i nie ma bariery pomiędzy tym co jest w środku, a tym co wypływa na zewnątrz. Dla organizacji jest to miecz obosieczny – może oznaczać wpływ in plus, ale też in minus.

Przykładów in minus jest bez liku. Zaczynają się od opowieści znajomych, o tym jak to naprawdę jest wewnątrz danej firmy i jak rzeczywistość różni się w stosunku do tego, jak miało być. Zapewne większość z nas ma takie doświadczenia, jeśli nie opowiadania, to co najmniej słyszenia. Tego typu opowieści mają względnie małe pole rażenia, ciekawiej zaczyna się robić, gdy historia zaczyna docierać do szerszego grona odbiorców. Oto kilka takich przypadków.

1. W marcu 2012 Greg Smith (zbieżność nazwisk z człowiekiem z Microsoftu wspominanym powyżej, oczywiście przypadkowa), dyrektor wykonawczy Goldman Sachs na region EMEA publikuje w New York Times artykuł „Dlaczego odchodzę z Goldman Sachs”. Tekst opisuje zmianę kultury jaka dokonała się na przestrzeni lat w banku – od skupienia na pracy zespołowej, zaspokajaniu potrzeb klienta i pokory, do obsesyjnej koncentracji na zysku i wypruciu klienta do cna. Artykuł przedstawia menedżerów zainteresowanych jedynie jak największym zyskiem z danego klienta, bez zainteresowania jego dobrem czy potrzebami. Prezentuje też krótki wgląd w wewnętrzny korpo-slang, w którym klienci nazywani są Muppetami. Analitycy szacują, że 1271 słów artykułu kosztowało Goldman Sachs około 2 mld USD, mierzonego spadkiem cen akcji. Cały artykuł do przeczytania tutaj.
2. Przypadek sprzed kilku lat z naszego kraju. Portal newsowy dostaje się na zamknięte forum pracowników jednej z sieci sklepów spożywczych i analizuje co bardziej pikantne wątki, robiąc tym megasensacje (oczywiście przesadzam, tak jak i portal), ale wpływ na wizerunek firmy jest bez wątpienia silnie ujemny. Nie podaję tu linków, ale wystarczy poszperać chwilę w Google.
3. W lutym 2016 CEO serwisu Yelp otrzymuje list od niejakiej Talia Jane, która skarży się na niskie płace pracowników serwisu, uniemożliwiające godne życie. Sprawa nie byłaby pewno na świeczniku, gdyby nie dwa dodatkowe czynniki: na list odpowiada sam CEO firmy oraz pani, która napisała list, w czasie gdy narasta zamieszanie medialne, zostaje zwolniona z pracy.
4. W lutym 2015, ex pracownik jednej z sieci sklepów w Polsce publikuje na swoim blogu wpis pod tytułem „Cała prawda o pracy w …” Zaczyna się zdaniem: Półtora roku stopniowego wycieńczenia psychicznego, korporacyjnych absurdów, stresu i mobbingu. Tak mogę pokrótce podsumować czas, jaki spędziłem w X. Tekst staje się hitem internetu, co prawda znika z bloga za chwilę – ale nie znika z internetu, dziś wystarczy 5 sekund aby go odnaleźć.

Te cztery sytuacje nie odnoszą się bezpośrednio do rekrutacji, ale są doskonałą ilustracją nagości firmy. Co więcej, wszystkie są niejednoznaczne w ocenie motywów i prawdziwości poszczególnych oskarżeń, tyle że w świecie dzisiejszych mediów – krzykliwych, marnej jakości i pędzących do kolejnych sensacji, to prawda nie bardzo ma znaczenie. Mleko się rozlało. Niesmak pozostał. Negatywny wpływ na reputację firmy staje się faktem, niezależnie od tego jak było naprawdę. Firma jest naga, a nagość ukazująca popsute wnętrze skutecznie odstraszać będzie kandydatów do pracy, wrażliwych na poszczególne aspekty ukazanego wnętrza.

—

Druga część wpisu na ten temat, tutaj: https://hrmaznaczenie.pl/208-o-candidate-experience-zaufaniu-i-rekrutacji-za-pomarancze/