90. Samolot, hotel i spełnianie obietnic

To będzie post o HR. Naprawdę.

Przyleciałem do Birmingham. Wczoraj. To dość nagły wyjazd związany z testowaniem nowego produktu szkoleniowego. Zawsze, gdy gdzieś wyjeżdżam, sprawdzam co dzieje się na miejscu, z naciskiem na wydarzenia sportowe. Tym razem okazało się, że mogę przyjechać 2 dni wcześniej i dzięki temu obejrzeć mecz Birmingham FC z Chelsea. Doskonale.

Zatem przelot przez Amsterdam i jestem na miejscu. Teoretycznie. Przy logowaniu się do samolotu w Warszawie okazuje się że lotnisko w Birmigham zamknięte. Rozbił się prywatny samolot. Lot z Amsterdamu odwołany.  Przebukują mnie na 15.20. Jest tylko jeden problem. Mam bilet na mecz o 16…

Druga i trzecia próba przekonania pana z obsługi okazuje się skuteczna ? znajdujemy inne rozwiązanie ? lecę do Bristolu i stamtąd jakoś się dostanę do Birmingham. Czasu wystarczy, bo w Bristolu wyląduję ok. 10.30 czasu lokalnego ? sporo przestrzeni do 15.

Wylądowałem, bagaż też o dziwo jest (ostatnio przez Amsterdam zgubili). Pytam o autobus, którym chcę się dostać do miejsca docelowego. Niespodzianka. KLM, którym leciałem podstawił dla pasażerów takich jak ja taksówki. Wow. Zatem jadę do celu swojej podróży taksówką, mimo iż czekam na dodatkowych 2 pasażerów 30 minut, to i tak jestem cały w skowronkach. Przejazd oczywiście na koszt KLM.

Przy okazji tak długiej i dłuższej niż zakładałem podróży udaje mi się przeczytać kilka zaległych artykułów, materiałów i umieścić w skrzynce nadawczej 27 maili. W odbiorczej mam 15 i daje mi to niezwykłą satysfakcję. Mam małą obsesję na punkcie ilości maili w odbiorczej. Jeśli nie mieszczą się na jednej stronie ekranu (ok. 27-30 wiadomości), to mam poczucie że moje projekty wymykają mi się z rąk. Przeczytałem też całą masę zaległych wpisów na blogach ? między innymi jeden Bena Casnochy o tym, czego żałują ludzie na łożu śmierci. Niezły. Drugim najczęściej podnoszonym tematem jest ?I wish I didn?t work so hard?. Biorąc pod uwagę że całą drogę pracowałem, trochę mi on nie pasuje na koniec podróży. No ale trudno, na szczęście z pozostałymi 4 punktami nie jest tak źle.

Jestem w hotelu Ibis Bordesley, który mieści się nieopodal stadionu. Wyobraźcie sobie najgorszą obsługę klienta w hotelu, jaką kiedykolwiek dostaliście.  To nic w porównaniu z sytuacją, którą zastałem. Przez 15 minut nie mogłem się zalogować do hotelu (check-in), bo recepcja połączona była z barem, w którym było chyba ze 100 fanów lokalnej drużyny, którzy bez przerwy zamawiali piwo. 4 osoby obsługujące recepcję nie były zainteresowane klientami, którzy chcieli się dostać do swoich pokoi (ja i 2 Anglików). Odpowiedzi, które dostawaliśmy na nasze prośby były między innymi takie:

• Zaraz podejdę
• Wracam za 2 minuty
• Ja teraz nie pracuję na recepcji
• Ja pracuję w barze, nie mogę was zalogować

Na początku się śmialiśmy. Potem niedowierzaliśmy. A potem, po kilku prośbach, wszedłem za bar i chyba w moich oczach było pragnienie mordu, bo w końcu się udało ściągnąć jedną osobę, która zarejestrowała mój pobyt. Wrażenie lepsze, niż podczas podróży PKP.

Oglądając mecz zanotowałem w głowie najważniejsze różnice pomiędzy Premiership (liga angielska) a Ekstraklasą (liga polska). Oto one. W Premiership:

1. nikt nie sprawdza co wnosisz na stadion, nie ma obmacywania przy wejściu – mogłem wnieść na stadion 5 kg granatów
2. nie ma palenia papierosów
3. brak jest zorganizowanego dopingu ? wielka strata
4. jest mniejsze boisko i znacznie większe tempo gry – gra przypomina bardziej hokeja, niż to co znamy z naszych boisk
5. stadiony wcale nie są o niebo lepsze (poza kilkoma, ten w Birmingham jest np. gorszy do oglądania widowiska, niż stadion w Kielcach)

Podstawowe podobieństwa:

1. Sędzia ****
2. Dookoła wrzeszczący w niebogłosy kibice

Po meczu jadłem w tym samym (prawie pustym) lokalu kolację. Zaserwował mi ją Polak tam pracujący, przyjemnie ze mną rozmawiając przy zamawianiu. Dowiedziałem się, które dania najlepiej zamówić, które z menu są świeże, a nie przywiezione w plastikowych pudełkach (3 pozycje na ok. 20). Dostałem ekstra warzywa i porcję bekonu do wybranego mega-hamburgera (nie jadłem nic od samego rana). Jakość obsługi ? rewelacyjna.

Mam z tego dnia trzy refleksje:

1. Warto próbować znaleźć rozwiązanie, które nie jest pierwsze i które niekoniecznie jest najłatwiejsze dla osoby dla której efekt nie ma znaczenia (wcześniejszy lot, za to gdzie indziej)
2. Brawa dla KLM ? standardowe w sumie zachowanie linii lotniczych, które nie jest wcześniej komunikowane, może okazać się dużą niespodzianką i przynieść wiele radości.
3. Liczy się powtarzalność i spełnianie kreowanych obietnic. Co z tego, jeśli na całokształt odbioru obsługi mocno wpływa pierwsza, absurdalna sytuacja, gdy nie można wejść do hotelu? W obsłudze klienta, ale też w jakości świadczonych usług chodzi przede wszystkim o powtarzalność i spełnianie oczekiwań. Jeśli idę do z wizytą do urzędu (np. do ZUS) ? i muszę czekać, nie jestem zaskoczony. Jeśli wchodzę do hotelu Ibis ? i zostaję potraktowany niezgodnie ze swoimi oczekiwaniami (budowanymi przez markę hotelu, jego reklamy, przekazy marketingowe, etc.) ? to  kiepsko. Kto odpowiada w firmie za stworzenie obietnicy marki, która jest potem dostarczana klientom? Na pewno jednym z ważnych graczy jest HR i ich programy, zasady, działania, które mają skutek. Albo go nie mają. A zawsze – na końcu tworzą kulturę organizacyjną. Mówiłem że będzie o HR? I jest. ;)

p.s.

Chelsea przegrała 1-0. Co z tego, jeśli Arsenal któremu kibicuje nie wykorzystał szansy i stracił 3 punkty z Tottenhamem…