Nie znam się na obsłudze klienta. Tzn. wiem kiedy jestem dobrze obsługiwany, ale nie jestem ekspertem w tym temacie. Z obsługą klienta jest trochę tak, jak z dobrym przyjęciem, albo randką. Teoretycznie jesteś w stanie wymienić wszystkie niezbędne składniki, ale ich występowanie nie gwarantuje jeszcze, że będzie świetnie. Czasem jest niby wszystko, ale? czegoś jednak brak. Tak, jak przysłowiowej atmosfery, podczas imprezy na Księżycu.
Dwa dni temu naszło mnie na sushi, gdy przechodziłem obok, a w lokalu było akurat wolne miejsce. Kupiłem zatem tygodnik, aby przeczytać o rewolucji seksualnej 2.0 i nieco ledwo żywy po całym dniu, usiadłem. I czekałem. Tzn. czytałem. Ale nie o randkach (czyli byłem naprawdę zmęczony) ? bo zanim znalazłem ten artykuł, to przeczytałem ciekawy, choć mocno ogólny tekst o Zarze, która ma się świetnie, rozwija się i rośnie. Zara w obliczu kryzysu postawiła na prostsze modele ubrań, obniżkę cen oraz na doskonałą obsługę klienta w swoich ponad 6 000 sklepach. Celem jest to, aby każdy, kto wchodzi do sklepu, wyszedł z jakimś zakupem i poczuciem dobrej obsługi. Przeczytałem cały artykuł. Przyszło wreszcie menu – przy kolejnym przejściu kelnerki obok mojego stolika udało mi się nawiązać kontakt wzrokowy i dać znać, że czegoś potrzebuję.
Poziom reakcji definiowany jest zwykle przez poziom oczekiwań. Jeśli czekasz w ZUSie, albo przychodni państwowej służby zdrowia, to prawdopodobnie nie jesteś bardzo zdziwiony tym faktem i nie podnosi Ci się (przynajmniej na początku) za bardzo ciśnienie. Jeśli jednak czekasz 5 minut np. na stacji benzynowej, czy poczcie, to już nie musi być tak spokojnie. To, jak reagujemy na sytuację jest wprost pochodną naszych oczekiwań z jakimi do niej podchodzimy ? często nawet nieświadomie.
Po tym jak dostałem menu i dokonałem zamówienia (kolejne 10 minut w oczekiwaniu na kolejną wizytę kelnerki), usłyszałem jak pan przy stoliku obok pyta ile będzie czekał na zamówione jedzenie. Dopytałem i ja. Minimum 35 minut. Czyli łącznie ? dobrze ponad godzina od wejścia do restauracji.
Nie miałem siły na 35 minut czekania, ani na jakiekolwiek uwagi na temat jakości serwisu. Trudno, duży ruch, zdarza się, rozumiem. Zjadłem dwie kanapki w domu. Też dobre. Ostatnio widziałem na internecie durny nagłówek, że jakaś niby-gwiazda nie jada już sushi co tydzień. Zatem ja też nie jadam. O mnie nikt nie napisze, więc sam się tym dzielę ;).
Kluczowym elementem dobrej randki (imprezy, szkolenia, jakiejkolwiek obsługi klienta) jest nawiązanie relacji. Zbudowanie tzw. rapport. Tak, aby nawiązać nić porozumienia z drugą stroną, oferując uwagę i adekwatną reakcję. Rapport sprawia, że wszystko idzie bardziej gładko i nawet w sytuacji, gdy coś dzieje się nie tak, jak powinno, rekompensuje nam to w jakimś stopniu trudności. Przy okazji randek, relacji, obsługi klienta.
Tworzenia więzi i nawiązywania nici porozumienia można się nauczyć. Podstawą są dobre chęci. Ale nie tylko. W przypadku nieznajomych, okazuje się, że ważne jest to, o czym porozmawiają. Psycholog Arthur Aron, z uniwersytetu Toronto, badał zachowania ludzi, którzy spędzali ze sobą krótki okres czasu. Wyniki badań przedstawił w samym końcu XX w. publikując artykuł The Experimental Generation of Interpresonal Closeness, opisujący eksperyment, sprawdzający, czy w warunkach laboratoryjnych da się stworzyć szybko więzi i bliskie przyjaźnie. Pomiędzy nieznajomymi, w kilka, kilkadziesiąt minut. Eksperyment polegał na tym, że dwie grupy badanych odpowiadały na listę pytań, robiąc to w parach i przy okazji rozmawiając. Grupa pierwsza odpowiadała na standardowe, proste pytania, które są zwykle częścią tzw. small talk. Grupa druga mierzyła się z listą pytań bardziej ambitnych, niebanalnych, głębokich. Po wykonaniu zadania, sprawdzano, na ile ci nieznajomi wymieniali się kontaktami i ewentualnie spotykali się. Okazało się, że grupa z bardziej ambitnymi tematami pytań, w znacznie większym stopniu wymieniała się telefonami, a nawet spotykała się potem. Kilka pytań z tej grupy jest poniżej. Przy okazji, to dobra ściąga, do pomysłów na rozmowę, nie tylko z nieznajomym:
- Gdybyś mogła zjeść obiad z dowolną osobą na świecie ? kto by to był?
- Czy chciałabyś być sławna?
- Przed rozmową telefoniczną ? czy zastanawiasz się co powiesz? Dlaczego?
- Kiedy ostatnio śpiewałaś sobie? A komuś innemu?
- Gdybyś mogła obudzić się jutro z jedną nową umiejętnością ? co by to było?
- Za co ? w swoim życiu ? czujesz się najbardziej wdzięczna?
- Gdybyś mogła zmienić coś w swoim wychowaniu, co by to było?
- Czy masz przeczucie na temat tego jak umrzesz?
- Gdybyś wiedziała, że za rok umrzesz, czy zmieniłabyś coś w swoim sposobie życia dzisiaj? Jeśli tak ? dlaczego?
- Jak bliska i ciepła jest Twoja rodzina? Czy czujesz, że Twoje dzieciństwo było bardziej szczęśliwe niż dzieciństwa innych ludzi?
- Co ? jeśli cokolwiek takiego istnieje ? jest na tyle poważnym tematem, że nie powinno być przedmiotem żartów?
- Twój dom się pali. Po uratowaniu najbliższych i zwierzaków, masz czas na uratowanie jednej rzeczy. Co by to było? Dlaczego?
Wracając do obsługi klienta, na początku poprzedniego tygodnia dwa dni spędziłem na warsztacie wyjazdowym, w całkiem niezłym hotelu. Pierwszego dnia, późnym wieczorem nie było ciepłej wody. Umyłem się w podskokach ? bo bardzo inteligentnie otworzyłem kurek wody na maksimum, stojąc pod prysznicem, więc i tak byłem już cały mokry. Następnego dnia rano ciepłej wody nadal nie było. Nie było też już wyjścia ? wyprysznicowałem się porządnie. Nadal w zimnej wodzie. Zdarza się. Idąc na śniadanie poinformowałem panią z recepcji o tym, że nie było i nie ma ciepłej wody. Co usłyszałem w odpowiedzi?
?Ciepła woda już jest?.
Koniec. Kropka. Aha.
Stawiam tezę, że w naszym pięknym kraju istnieje jeszcze gigantyczna rezerwa biznesowa, która kryje się pod parasolem z nazwą ?obsługa klienta?. Doświadcza tego każdy z nas, czasem reagując, a najczęściej mówiąc ?trudno?. Dotyczy ona niemalże każdej dziedziny życia, produktów i realizacji usług. Od firm państwowych z zaszłościami, po nowoczesne korporacje.
Konkluzja? Świat jest pełen miejsc do poprawy. 90% użytkowników internetu nie wie, że skrót Ctrl+F odnajduje szukaną frazę na stronie. Może 90% ludzi pracujących u nas w obsłudze klienta nie słyszało o rapport, o budowaniu relacji, kontakcie wzrokowym i dobrych manierach?
