HR ma znaczenie - HR, kultura, efektywność osobista, zespołowa, organizacyjna. Praca i kariera. O tym jest ten blog.
  • Strona główna
  • Wywiady i artykuły
  • O autorze
  • Kontakt (i współpraca)
Strona główna
Wywiady i artykuły
O autorze
Kontakt (i współpraca)
HR ma znaczenie - HR, kultura, efektywność osobista, zespołowa, organizacyjna. Praca i kariera. O tym jest ten blog.
  • Strona główna
  • Wywiady i artykuły
  • O autorze
  • Kontakt (i współpraca)
Browsing Tag
obsluga klienta
Inne

142. Obsługa klienta i dobre pytania na randkę

25 września 2012 Michał Zaborek Brak komentarzy

Nie znam się na obsłudze klienta. Tzn. wiem kiedy jestem dobrze obsługiwany, ale nie jestem ekspertem w tym temacie. Z obsługą klienta jest trochę tak, jak z dobrym przyjęciem, albo randką. Teoretycznie jesteś w stanie wymienić wszystkie niezbędne składniki, ale ich występowanie nie gwarantuje jeszcze, że będzie świetnie. Czasem jest niby wszystko, ale? czegoś jednak brak. Tak, jak przysłowiowej atmosfery, podczas imprezy na Księżycu.

Dwa dni temu naszło mnie na sushi, gdy przechodziłem obok, a w lokalu było akurat wolne miejsce. Kupiłem zatem tygodnik, aby przeczytać o rewolucji seksualnej 2.0 i nieco ledwo żywy po całym dniu, usiadłem. I czekałem. Tzn. czytałem. Ale nie o randkach (czyli byłem naprawdę zmęczony) ? bo zanim znalazłem ten artykuł, to przeczytałem ciekawy, choć mocno ogólny tekst o Zarze, która ma się świetnie, rozwija się i rośnie. Zara w obliczu kryzysu postawiła na prostsze modele ubrań, obniżkę cen oraz na doskonałą obsługę klienta w swoich ponad 6 000 sklepach. Celem jest to, aby każdy, kto wchodzi do sklepu, wyszedł z jakimś zakupem i poczuciem dobrej obsługi. Przeczytałem cały artykuł. Przyszło wreszcie menu – przy kolejnym przejściu kelnerki obok mojego stolika udało mi się nawiązać kontakt wzrokowy i dać znać, że czegoś potrzebuję.

Poziom reakcji definiowany jest zwykle przez poziom oczekiwań. Jeśli czekasz w ZUSie, albo przychodni państwowej służby zdrowia, to prawdopodobnie nie jesteś bardzo zdziwiony tym faktem i nie podnosi Ci się (przynajmniej na początku) za bardzo ciśnienie. Jeśli jednak czekasz 5 minut np. na stacji benzynowej, czy poczcie, to już nie musi być tak spokojnie. To, jak reagujemy na sytuację jest wprost pochodną naszych oczekiwań z jakimi do niej podchodzimy ? często nawet nieświadomie.

Po tym jak dostałem menu i dokonałem zamówienia (kolejne 10 minut w oczekiwaniu na kolejną wizytę kelnerki), usłyszałem jak pan przy stoliku obok pyta ile będzie czekał na zamówione jedzenie. Dopytałem i ja. Minimum 35 minut. Czyli łącznie ? dobrze ponad godzina od wejścia do restauracji.
Nie miałem siły na 35 minut czekania, ani na jakiekolwiek uwagi na temat jakości serwisu. Trudno, duży ruch, zdarza się, rozumiem. Zjadłem dwie kanapki w domu. Też dobre. Ostatnio widziałem na internecie durny nagłówek, że jakaś niby-gwiazda nie jada już sushi co tydzień. Zatem ja też nie jadam. O mnie nikt nie napisze, więc sam się tym dzielę ;).

Kluczowym elementem dobrej randki (imprezy, szkolenia, jakiejkolwiek obsługi klienta) jest nawiązanie relacji. Zbudowanie tzw. rapport.  Tak, aby nawiązać nić porozumienia z drugą stroną, oferując uwagę i adekwatną reakcję. Rapport sprawia, że wszystko idzie bardziej gładko i nawet w sytuacji, gdy coś dzieje się nie tak, jak powinno, rekompensuje nam to w jakimś stopniu trudności. Przy okazji randek, relacji, obsługi klienta.

Tworzenia więzi i nawiązywania nici porozumienia można się nauczyć. Podstawą są dobre chęci. Ale nie tylko. W przypadku nieznajomych, okazuje się, że ważne jest to, o czym porozmawiają. Psycholog Arthur Aron, z uniwersytetu Toronto, badał zachowania ludzi, którzy spędzali ze sobą krótki okres czasu. Wyniki badań przedstawił w samym końcu XX w. publikując artykuł The Experimental Generation of Interpresonal Closeness, opisujący eksperyment, sprawdzający, czy w warunkach laboratoryjnych da się stworzyć szybko więzi i bliskie przyjaźnie. Pomiędzy nieznajomymi, w kilka, kilkadziesiąt minut. Eksperyment polegał na tym, że dwie grupy badanych odpowiadały na listę pytań, robiąc to w parach i przy okazji rozmawiając. Grupa pierwsza odpowiadała na standardowe, proste pytania, które są zwykle częścią tzw. small talk. Grupa druga mierzyła się z listą pytań bardziej ambitnych, niebanalnych, głębokich.  Po wykonaniu zadania, sprawdzano, na ile ci nieznajomi wymieniali się kontaktami i ewentualnie spotykali się. Okazało się, że grupa z bardziej ambitnymi tematami pytań, w znacznie większym stopniu wymieniała się telefonami, a nawet spotykała się potem. Kilka pytań z tej grupy jest poniżej. Przy okazji, to dobra ściąga, do pomysłów na rozmowę, nie tylko z nieznajomym:

  • Gdybyś mogła zjeść obiad z dowolną osobą na świecie ? kto by to był?
  • Czy chciałabyś być sławna?
  • Przed rozmową telefoniczną ? czy zastanawiasz się co powiesz? Dlaczego?
  • Kiedy ostatnio śpiewałaś sobie? A komuś innemu?
  • Gdybyś mogła obudzić się jutro z jedną nową umiejętnością ? co by to było?
  • Za co ? w swoim życiu ? czujesz się najbardziej wdzięczna?
  • Gdybyś mogła zmienić coś w swoim wychowaniu, co by to było?
  • Czy masz przeczucie na temat tego jak umrzesz?
  • Gdybyś wiedziała, że za rok umrzesz, czy zmieniłabyś coś w swoim sposobie życia dzisiaj? Jeśli tak ? dlaczego?
  • Jak bliska i ciepła jest Twoja rodzina? Czy czujesz, że Twoje dzieciństwo było bardziej szczęśliwe niż dzieciństwa innych ludzi?
  • Co ? jeśli cokolwiek takiego istnieje ? jest na tyle poważnym tematem, że nie powinno być przedmiotem żartów?
  • Twój dom się pali. Po uratowaniu najbliższych i zwierzaków, masz czas na uratowanie jednej rzeczy. Co by to było? Dlaczego?

Wracając do obsługi klienta, na początku poprzedniego tygodnia dwa dni spędziłem na warsztacie wyjazdowym, w całkiem niezłym hotelu. Pierwszego dnia, późnym wieczorem nie było ciepłej wody. Umyłem się w podskokach ? bo bardzo inteligentnie otworzyłem kurek wody na maksimum, stojąc pod prysznicem, więc i tak byłem już cały mokry. Następnego dnia rano ciepłej wody nadal nie było. Nie było też już wyjścia ? wyprysznicowałem się porządnie. Nadal w zimnej wodzie. Zdarza się. Idąc na śniadanie poinformowałem panią z recepcji o tym, że nie było i nie ma ciepłej wody. Co usłyszałem w odpowiedzi?

?Ciepła woda już jest?.

Koniec. Kropka. Aha.

Stawiam tezę, że w naszym pięknym kraju istnieje jeszcze gigantyczna rezerwa biznesowa, która kryje się pod parasolem z nazwą ?obsługa klienta?. Doświadcza tego każdy z nas, czasem reagując, a najczęściej mówiąc ?trudno?. Dotyczy ona niemalże każdej dziedziny życia, produktów i realizacji usług. Od firm państwowych z zaszłościami, po nowoczesne korporacje.

Konkluzja? Świat jest pełen miejsc do poprawy. 90% użytkowników internetu nie wie, że skrót Ctrl+F odnajduje szukaną frazę na stronie. Może 90% ludzi pracujących u nas w obsłudze klienta nie słyszało o rapport, o budowaniu relacji, kontakcie wzrokowym i dobrych manierach?

Udostępnij:
Inne•Kultura

64. Dwa przypadki obsługi klienta

31 marca 2010 Michał Zaborek 5 komentarzy

Sytuacja numer 1

Mam do przekazania krótką historyjkę pokazującą, jak może wyglądać obsługa klienta w sytuacji niestandardowej, kryzysowej ? nie będącej ?po myśli? klienta. Siedzi mi ona w głowie od kilkunastu dni i pcha się na klawiaturę, zatem piszę. Historia pokazuje dlaczego ?reklamacja? może być prezentem ? jak brzmi tytuł doskonałej książki Janelle Barlow na ten temat. Reklamacja, lub inne nietypowe zdarzenie, idące ?nie-po-myśli? klienta.

Wracałem niedawno samolotem z urlopu. Liniami Singapoore Airlines (w skrócie: SA), które uważane są za jedne z najlepszych na świecie. Lecimy w długi lot, start, rozpędzamy się, wciska w siedzenia. Nagle buch? coś strzeliło w silniku. Zdążyliśmy wyhamować. Stoimy. Wszyscy wiedzą że coś nie tak, gromki gwar w pełnym ludzi samolocie.

Postępowanie organizacji Singpore Airlines wygląda w tej sytuacji następująco:

1)      Od razu po zatrzymaniu pilot przez interkom informuje o problemie z silnikiem i o tym że wracamy do doku aby mechanicy rzucili na niego okiem (na silnik, nie dok).Są oczywiście przeprosiny za problem, gdy tylko będzie wiedział coś więcej ? da znać.

2)      Po ok. 10 minutach ? informacja że jednak musimy wysiąść i zamienimy samolot na inny. Tym nie polecimy. Kolejne przeprosiny i informacja o nowej bramce z której będziemy wchodzić na pokład. W międzyczasie pokazuję stewardessom film na którym moja żona nagrała moment awarii silnika ? dużo mówiący screen ? poniżej. Stweardessa 3 razy dziękuje potem za pomoc i kooperację i takie tam. Zanosi aparat do kapitana z pytaniem czy ten materiał do czegoś się przyda.

3)      Wysiadamy i wracamy do hali lotniska ? drzwi otwierają się za chwilę po komunikacie, przy wyjściu stoją pracownicy Singpore Airlines. Mają duże kartki, informujące o nowej bramce (Gate), przy której wszyscy mamy się zameldować do ponownego zaokrętowania na samolot.

4)      Po dojściu do wskazanej nowej bramki (ok. 5 minut piechotą) –  przez lokalny interkom od razu jesteśmy informowani o czasie odlotu nowego samolotu (2 godziny po pierwszym planowanym terminie), o godzinie powtórnego boardingu (wejścia do samolotu), oraz o tym że dla wszystkich dostępne są ?refreshmenty? ? ciepłe przekąski oraz napoje. Przekąski to w zasadzie obiad. Starcza dla wszystkich ? ja postanowiłem kupić jeszcze jedną rzecz na lotnisku, przychodzę jako jeden z ostatnich i ze spokojem bez kolejki dostaję jedzenie i herbatę.

5)      Po kilkunastu minutach od przybycia do nowej bramki każdy pasażer dostał wydrukowane na kartce A4, podpisane przez loklanego szefa SA oświadczenie informujące o przyczynach sytuacji, o tym co kiedy i gdzie. I do kogo się zwrócić. I przeprosiny. I podpis. I jeśli chcesz wykonać telefon do hotelu który masz zarezerwowany w miejscu docelowym, lub zadzwonić do rodziny aby powiedzieć o opóźnieniu ? udostępnimy Ci karty telefoniczne.

6)      Na miejscu jest kilkoro pracowników SA odpowiadających na pytania i proaktywnie informujących o sytuacji i jej konsekwencjach np. dla osób mających kolejny samolot na który się spóźnią w wyniku 2 godzinnego opóźnienia (pokrycie kosztów hotelu i posiłku).

7)      Pod koniec oczekiwania (w sumie niedługiego ? ok. 30-40 minut) na ponowny boarding, każdy dostaje ankietę Singapore Airlines (kolorowa, krótka i zawierające proste pytania i skalę) dotyczącą tego jak SA poradziło sobie z zarządzeniem tą trudną sytuacją i jakie mamy uwagi jako pasażerowie, aby mogli zrobić to lepiej kolejnym razem. Ankietę wypełniamy. Wszystkie oceny ?na maxa?.

8)      Lecimy ? tym razem wszystko jest ok., silniki działają sprawnie.

W czasie lotu przyszedł do nas kapitan ? uścisnął rękę i zapytał czy dla celów dalszej analizy zgodzimy się na przegranie filmu ze startu na jego komputer. Oczywiście przegrywamy.

Po powrocie do domu, poza oczywistym zainteresowaniem z jakim opowiadamy sytuację pt ?ogień z silnika podczas startu? ? więcej w naszych opowieściach czasu poświęcamy na wychwalanie sposobu w jaki SA zajął się grupą grubo ponad 100 osób, w dość niecodziennej i mało komfortowej sytuacji.

Sytuacja numer 2

Jechałem kilka tygodni temu do Kielc pociągiem PKP. Piątek, popołudnie. Jako że pierwszą sytuację opisałem w punktach, to drugą też tak opiszę?

1)      Przy kasie zastanawiam się chwilę czy kupić bilet na 1 czy na 2 klasę. Pociągiem nie jechałem na tym odcinku od studiów, więc nie wiem jak to teraz wygląda, dawniej nie było problemów z miejscami. Ale to dawniej było już trochę dawno? więc kupuję jednak na pierwszą.

2)      Wsiadam, pociąg zatrzymuje się akurat drzwiami przed moim nosem ? siadam do pierwszego przedziału w wagonie 1 klasy.

3)      Ludzie wsiadają za mną, i wsiadają i wsiadają? zajmują miejsca, korytarz. Ogólne zdenerwowanie i głośne narzekanie. Pociąg ma trzy (3) wagony, ludzi jest na około 6 (sześć). 90% siedzących w pierwszej klasie nie ma biletu na tą klasę. Ci siedzący dokupują, stojący ? nie. Duszno i gorąco. Prawdopodobnie gdybym kupił bilet na klasę drugą ? stałbym całą drogę ? przy pozostałych dwóch (2) wagonach było początkowo kilkakrotnie więcej ludzi. Gdy przestali się mieścić nawet na korytarzach ? przyszli do trzeciego wagonu pierwszej klasy i go ?zasiedlili?.

4)      Pociąg według planu jedzie prawie 4 (cztery) godziny, do pokonania ma aż 180 km. Po ok. 3 godzinach staje na 40 minut w szczerym polu. Cisza z głośników. Nikt z obsługi nie pojawia się aby cokolwiek powiedzieć. Nikt nic nie wie. Nikt nic nie mówi. Bo i po co? Stoimy i czekamy.

5)      W końcu dojeżdżam. Na dokładkę na sam koniec w pełniutkim przedziale jeden z pasażerów rezolutnie zapala papierosa. Dym, smród, uprzejma i asertywna do bólu rozmowa ?pan mi możesz zapłacić 100 zł to zgaszę tego papierosa?.

Podsumowanie

Post na blogu powinien mieć przemyślenia, podsumowanie, wnioski. W tym przypadku,  są chyba one zbędne. Poza może tym, że co firma ? to kultura organizacyjna, która na koniec przekłada się na słupki. Zadowolenia klientów. I na kasę. Znaczy się ? wynik finansowy.

Udostępnij:

Info o nowych wpisach

https://www.facebook.com/HR-ma-znaczenie-139469166081408/

O mnie


Nazywam się Michał Zaborek i od czasu do czasu piszę tu o trendach, biznesie, rozwoju ludzi, kulturze organizacyjnej, efektywności firm, zespołów i jednostek, o pracy i karierze. Zawodowo pełnię funkcję prezesa zarządu House of Skills, czołowej polskiej firmy doradczo szkoleniowej. To o czym tu pisze, w znakomitej większości po prostu mnie interesuje. :)

Archiwum bloga

Kategorie

  • Badania (32)
  • Bez kategorii (8)
  • Ciekawe firmy (2)
  • Ciekawe miejsca (38)
  • E-learning (8)
  • Edukacja (20)
  • Efektywność indywidualna (48)
  • HR (62)
  • Humor (7)
  • Inne (32)
  • Innowacyjność (17)
  • Kariera (14)
  • Książki (33)
  • Kultura (11)
  • Marketing (7)
  • Prezentacje (13)
  • Psychologia (12)
  • Sprzedaż (3)
  • Travels (3)
  • Trendy (65)
  • Wywiady (16)
  • Zarządzanie ludźmi (18)
  • Zespoły i praca zespołowa (22)

!Linki polskie

  • Aksamitna Arena
  • Na kawie
  • Osoby zasoby

Linki angielskie

  • Ben Casnocha
  • Ben Horowitz
  • Bob Sutton
  • BPS Research Digest
  • Elearnspace
  • Elliott Masie
  • Fistful of Talent
  • Freakonomics
  • Greg McKeown
  • Indexed
  • Marginal revolution
  • Penelope Trunk
  • Seth Godin
  • Study Hacks
  • TLNT

Popularne posty

120. Lumosity. Wytrenuj swój mózg.

30 sierpnia 2011

105. Po zdjęciach ich poznacie, czyli dobre foto do cv

28 marca 2011

92. Zespoły po polsku

8 grudnia 2010

81. Crowdspring w praktyce

11 września 2010

44. Blogi, które powinieneś dodać do ulubionych ? według Inc.com

16 listopada 2009

Tagi

360 Apple ben casnocha ciekawe blogi cv e-learning e-learning bootcamp e-learning w Polsce HR HR ma znaczenie Innowacje kariera konferencja kultura narodowa Marcin Konieczny Marek Hyla MBA Michał Zaborek motywacja naked company narzędzia web 2.0 ocena 360 ocena pracownicza praca zespołowa prezentacja Prezentacje psychologia pozytywna rekrutacja rozwój ludzi samorozwój spotkania studia studia MBA Tim Ferris Trendy trendy HR trendy na rynku szkoleń trendy szkoleniowe trendy w HR trendy w rozwoju ludzi trendy w rozwoju pracowników Web 2.0 Zarządzanie ludźmi zarządzanie zespołem życiorys

© 2020 copyright HR MA ZNACZENIE // Wszelkie prawa zastrzeżone