Oto druga część relacji z wizyty za kulisami parku Disneya na Florydzie (pierwsza tutaj).

Elementem filozofii Disneya jest dostarczanie premium experience dla klientów, z praktycznym wykorzystaniem innowacji. Te innowacje dotyczyły między innymi procesów dochodzenia do obecnego kształtu rzeczy, na przykład:

• Kolor znaków (drogowych, informacyjnych) w parkach to zestawienie intensywnego fioletowego i czerwonego. Firma zdecydowała się na takie barwy po badaniach polegających na rozwieszaniu wstążek o różnych kolorach w często odwiedzanych miejscach i po zadawaniu pytań ?czy widziałeś wstążkę / jakiego koloru wstążkę widziałeś?. Okazało się, że najlepiej widoczne i zapamiętywane były kolory czerwony i purpurowy.
• Kosze na śmieci mają kształt prostokątów z uchylnymi klapami. Było to pierwsze na świecie rozwiązanie tego typu ? ukrywające niejako wnętrze. Nie chciano, aby widok pięknych parków rozrywki psuły widoki pełnych śmietników.
• Kosze na śmieci rozmieszczone są co 27 kroków. Odległość taka została ustalona po badaniu, polegającym na usunięciu jednego dnia wszystkich koszy z jednego z parków. Mierzono, po ilu krokach ludzie upuszczali śmieci na ziemie. Okazało się, ze po 27. A zatem ? mamy kosze w takiej odległości.
• Pod jednym z najbardziej znanych parków rozrywki ? Magic Kingdom ? znajduje się szeroki tunel, (w zasadzie jest to labirynt o łącznej długości 1,5 mili), który pozwala na:
  • Przechodzenie pracownikom z miejsca na miejsce niezauważonym ? przed i po występach, które odbywają się w różnych miejscach.
  • Dostarczanie zapasów materiałów do sklepów / miejsc rozrywki poza wzrokiem odwiedzających.
  • Transport śmieci ? poprzez ultranowoczesny odkurzacz centralny (dla całego parku!), w którym worki z koszy na śmieci mkną z prędkością 60 mil (to prawie 100 km) na godzinę. Dzięki temu oszczędza się na pracy związanej z przenoszeniem śmieci, odwiedzający park nie mają też ?psutego? widoku bajkowego świata, w którym nagle ktoś przenosi worki ze śmieciami.

• Disney zarządza też swoją garderobą. Znajdują się w niej 3.000.000 ubrań. Słownie: trzy miliony.
• Szyby w sklepach są na poziomie kilkuletniego dziecka ? tj. zaczynają się nisko nad poziomem chodnika. Pozwala to na zaglądanie do środka nawet małym dzieciom.
• W ostatnim czasie innowacyjnie zmieniono system dostarczania zdjęć robionych przez fotografów Disneya dla odwiedzających park. Każdy kto miał zrobione zdjęcie, może zostawić swój adres e-mail (wizytówkę) ? dostanie na niego indywidualny link do swoich zdjęć ? które może obejrzeć i zdecydować które chce mieć wydrukowane.

Powyższe przykłady pokazują wybiórczo, jak wygląda innowacja w praktyce. Niby nic, rocket science to nie jest. Ale… można zadać pytanie co do tego ile razy firmy i organizacje, które np. stawiają kosze / znaki drogowe zastanawiają się nad tym co jest najbardziej widoczne i ile metrów jesteś w stanie nieść papierek po batonie w ręku, zanim rzucisz go na ziemię? Nie mówiąc o tym, ile razy np. działy HR zastanawiają się na ile zaprojektowane przez nie procesy są po drodze z logiką / rzeczywistością biznesową działów które mają na nich korzystać (najczęściej pierwszej linii frontu, czyli tzw. ?biznesowi?)? Wolę chyba nie wiedzieć… ;)

Poniżej dwa zdjęcia ? mapy tunelu pod Magic Kingdom oraz koszy na śmieci w Magic Kingdom.

Kilka dni temu miałem okazję zobaczyć jak funkcjonuje DisneyWorld na Florydzie, od środka. Firma, organizacja, świat baśniowy, jakim jest Disney World, zorganizowany jest w sposób wręcz niesamowity na dwóch poziomach:

1)      Tego co dostaje klient który tam przyjeżdża: superkompleksową rozrywkę, pierwszorzędną jakość, zjawiskową obsługę klienta (pomijając twarde rzeczy, jak całą masę atrakcji, sklepów, restauracji).

2)      Na poziomie zarządzania / prowadzenia / rozwoju tej firmy. Kilka szczegółów znajdziecie poniżej, a ich krótkie podsumowanie: Disney robi praktycznie wszystko we własnym zakresie, bez outsourcingu. I robi to w sposób efektywny, z niską fluktuacją kadr, ze realizacją wyjątkowej kultury o której już kilkakrotnie czytałem wcześniej.

• Całość zajmuje powierzchnię 43 mil kwadratowych (111 km2) – dwukrotnie większą niż wyspa Manhattan, odpowiadającą obszarowi San Francisto (innymi słowy ? jest to ogromny obszar). Po II wojnie światowej, gdy Walt Disney kupował teren, było to… bagno. Firma zajęła się zatem też osuszeniem terenu, w innowacyjny sposób ? budując kilkadziesiąt kilometrów sztucznych kanałów wodnych, które… wyglądają jak całkowicie naturalne.
• W Disneyworld znajdziemy 20 (drogich) hoteli Disneya, z 26.000 pokojami hotelowymi,  parkingi na 12.000 samochodów.
• Parki rozrywki na Florydzie wchodzące  w skład World Disney Resort zatrudniają 60.000 pracowników. Część z nich pracuje bezpośrednio w parkach, przy obsłudze klientów, jednak duża część na zapleczu. Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że Disney (w części parków rozrywki) jest firmą specjalizującą się w obsłudze klienta. To prawda, ale jest znacznie więcej, niż to. Znacznie więcej…
• Firma zdecydowała się na nie-outsourcowanie usług i potrzebnych produktów. To ciekawa opcja w świecie ?wyoutsourcujmy-wszystko-co-się-da?. Znakomita większość przeróżnych działalności koniecznych do prowadzenia parków rozrywki jest realizowana w ramach Disneya. Dotyczy to takich rzeczy jak m. in. przygotowania posiłków, kompleksowego zarządzania siecią hoteli, transportu, usług ogrodniczych. Po wizycie mam wrażenie, że w ramach parków, Disney robi niemalże wszystko.
• Wyjaśnienie dla utrzymywanie tak szerokiej działalności jest banalnie proste: Disney nie jest w stanie zagwarantować sobie wysokiej jakości i odpowiednio akceptowalnych kosztów, gdyby korzystał z partnerów zewnętrznych. Dużą rolę w realizacji takiego scenariusza ma kultura firmy ? która podkreśla że praca w Disney, to coś więcej niż zwykła praca (służenie idei, wspólne dobro, dostarczanie radości, dbałość o środowisko, wzajemna pomoc, zaangażowanie i docenianie zaangażowania, etc.).

Elementem wizyty za kurtyną było odwiedzenie największej komercyjnej pralni na świecie, która obsługuje 20 hoteli Disneya działających na terenie Disneylandu. W pralni prane jest np. ponad 20.000 ręczników dziennie, jej sprawne zorganizowanie było olbrzymim wyzwaniem. Ciekawostki:

• W pralni rocznie 10% ludzi odchodzi z pracy. Biorąc pod uwagę, że jest to praca słabo płatna, ciężka, że pracują tu głównie mniejszości narodowe ? jest to wynik niezwykle niski, też w porównaniu z ?innymi takimi miejscami?. (vide kultura Disney). Pracownicy mogą uczęszczać na lekcje angielskiego, jest też program pomagający w zostaniu obywatelem USA.
• Miesięcznie w pościeli znajdowanych jest 1000 pilotów zdalnego sterowania. Już nie dziwi mnie że nie ciągle gubię piloty w łóżku – inni mają podobnie ;-)
• Wiele czynności jest innowacyjnie zautomatyzowana ? np. po praniu, ręczniki są prasowane w ciągu kilku sekund, strumieniem gorącego powietrza w specjalnych maszynach, jednocześnie, pranie jest skanowane elektronicznie, w poszukiwaniu plam. Nie-wyprane materiały są automatycznie odrzucane.
• Po zakończeniu prania, z wypranych ręczników i pościeli, 60% wody jest odsysana automatycznie. Woda ta jest potem używana do mycia autobusów i chodników / dróg w Disneyworld. Parki rozrywki są myte codziennie, na koniec dnia.

Kolejny element wizyty, to ogród botaniczny, w którym hodowane i przygotowywane są rośliny,  wykorzystywane potem w parkach.

• Jedna z metod polega na hodowli roślin wokół specjalnych stelaży (patrz zdjęcia na dole) ? daje to bardzo trwały efekt,  ale jest też czasochłonne ? wyhodowanie jednej postaci trwa od 5 do 7 lat! Druga metoda, szybsza i mniej trwała ? to układanie dojrzałych roślin wokół stelaży. Disney nie kupuje roślin na zewnątrz ? bo są brzydkie i nietrwałe(!).
• Nawozy z parku Animal Kingdom są wykorzystywane w ogrodzie botanicznym. W Disneyworld nic nie ginie. :-)
• W każdej chwili w ogrodzie hodowanych jest 3.000 koszów z kwiatami, które w momencie osiągnięcia odpowiedniego rozmiaru i wyglądu ? są przenoszone do parków. Pokazuje to ogrom skali działalności ogrodu. (zdjęcie na dole).

Poza opisywaną wizytą, kilkakrotnie miałem okazję obserwować jakość usług dostarczanych dla odwiedzających. Jakość ta jest na absolutnie najwyższym poziomie ? profesjonalnie, intuicyjnie, szybko, kompleksowo, z pomysłem i uśmiechem. Wizyta za kulisami ? po jej zakończeniu i próbie ogarnięcia ?jak to działa? przyprawia o pozytywny zawrót głowy.

W ramach grupy Disney znajdziemy między innymi  firmę konsultingową – Disney Institute, która świadczy usługi dla firm. Nie wiem na ile faktycznie sprzedają wymierne rezultaty, a na ile to tuba marketingowa. Model jest faktycznie świetny ? opowiadać jacy jesteśmy niezwykli. Można by się w sumie przyczepić. Tylko? ale? wygląda tylko na to? że są niezwykli – podziw bierze, patrząc na to jak zorganizowali tą firmę, jak działają i rozwijają się na świecie. Czapki z głów.